¿Para qué sirve Atención al Ciudadano?
¿Alguna vez te han llamado de Atención al Ciudadano? ¿Y tú, has llamado? ¿No sabes ni siquiera lo que es? Bien, en Euroinnova te vamos a ofrecer una visión global sobre este tema. En primer lugar, tienes que saber que se trata del conjunto de medios y herramientas que una institución del ámbito público pone a disposición de todos los ciudadanos para que hagan uso de sus derechos y deberes.
Este tipo de servicio está adquiriendo muchísima importancia en la actualidad. Y es que en los tiempos que corren, esta herramienta permite al sector público medir
la satisfacción de los ciudadanos respecto a los servicios ofrecidos por una comunidad.
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¿Por qué existe la Atención al Ciudadano?
¿Cuáles son las razones por las que se le da tanta importancia a la Atención al Ciudadano? Uno de los principales motivos radica en la intención de prestar un servicio de calidad a los ciudadanos. Y es que el objetivo de cualquier institución pública debe ser buscar la satisfacción total de las personas.
Para que este servicio sea de calidad, todo el personal que trabaja en las instituciones públicas debe tener un compromiso brutal. Son la imagen del sector público de cara a la ciudadanía. Tienen que tratar de forma racional y cercana a los usuarios que demanden este tipo de servicio. Dedicación y esmero deben de ser sus valores.
Normalmente, cada ente público suele dividir la Atención Ciudadana en dos sectores: el Servicio de Atención Integral a la Ciudadanía (SAIC) y la Oficina de Sugerencias y Reclamaciones. Vamos a ver qué tipo de actividad desarrollan ambas instituciones.
¿Qué es el Servicio de Atención Integral a la Ciudadanía?
El Servicio de Atención Integral a la Ciudadanía trabaja para facilitar a las personas toda la información que puedan necesitar. Además, ofrecer la posibilidad de completar algunos trámites a través de una fórmula multicanal.
¿Y qué es una fórmula multicanal? Es un tipo de soporte que combina a la perfección la atención presencial, telefónica y electrónica a través del correo y de las distintas redes sociales. Para desarrollar sus tareas con calidad, se le asume una homogeneidad en sus procesos, además de una correcta coordinación.
¿Cuáles son las ventajas del Servicio de Atención Integral a la Ciudadanía?
Al final, poder realizar determinados trámites por diferentes canales aumenta el bienestar del ciudadano. No tiene que cambiar su rutina para solucionar un problema temporal, sino que la satisfacción de los ciudadanos.
Esta es una de las muchas ventajas que tiene el Servicio de Atención Integral a la Ciudadanía, pero resaltan muchas más. La adaptabilidad a las personas se puede destacar como la más importante, pero existen otras muchas como:
- Trato personal e individualizado sea cual sea el canal.
- Agilidad y rapidez en la atención.
- Una mayor orientación debido a ese trato personal.
- Evitas desplazamientos innecesarios.
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¿Qué es la Oficina de Sugerencias y Reclamaciones?
Si el Servicio de Atención Integral a la Ciudadanía se encarga de dar ese soporte a las personas para realizar distintos trámites, la Oficina de Sugerencias y Reclamaciones gestiona la satisfacción de los ciudadanos en cuando al funcionamiento de los servicios municipales.
Dentro de esta Oficina de Sugerencias y Reclamaciones hay distintos tipos de servicios. Se hace una división de las diferentes quejas o reclamaciones que las personas pueden interponer, con el fin de agilizar todo el proceso. Esos tipos de servicios son:
- Aviso de incidencia: Si se necesita arreglar algo de manera puntual.
- Sugerencia: Una propuesta para mejorar un aspecto en concreto.
- Reclamación: Demanda o protesta acerca de mal estado de alguna parte del municipio o ciudad o bien sobre el nefasto funcionamiento de algún servicio público.
- Reclamación con queja: Tiene un carácter oficial, y es que se podría presentar ante la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones.
- Felicitación: No todo es necesariamente negativo, y es que también puedes reconocer el correcto funcionamiento de un servicio pública o la adecuada decisión respecto a un aspecto en concreto.
Cabe destacar que todos estos servicios se deben interponer tras una identificación previa. El único trámite que se puede presentar de forma anónima es el aviso de incidencia. Esto es algo a tener en cuenta por las personas que acudan a Atención al Ciudadano.
Funciones del personal de Atención al Ciudadano
El personal de Atención al Ciudadano cuenta con una serie de obligaciones que debe cumplir cada día en su puesto de trabajo. Como en otro empleo, debe perseguir el cumplimiento de estos objetivos con el máximo nivel de satisfacción por parte de los usuarios.
¿Pero qué es lo que tiene que hacer concretamente? Entre otras funciones que deben desempeñar, se encuentran las siguientes:
- Funciones de recepción y acogida a los ciudadanos, ofreciéndole la ayuda que necesiten.
- Funciones de orientación e información. Se trata de aclarar cualquier duda que tengan sobre procedimientos, trámites, requisitos o documentación para determinados proyectos.
- Funciones de gestión, trámite y resolución de las cuestiones que presenten los ciudadanos.
- Funciones de recepción de las iniciativas o sugerencias de los ciudadanos.
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