El operador de contact center: la voz amigable detrás de la pantalla

En la era digital, dónde la tecnología avanza a pasos agigantados, las interacciones humanas siguen siendo esenciales. Una de las profesiones que se ha vuelto cada vez más relevante en este contexto es la del operador de contact center. 

Este profesional es la voz amigable detrás de un teléfono o pantalla, proporcionando soporte, resolviendo problemas y ofreciendo una experiencia al cliente que deja una impresión duradera en la consciencia del mismo. ¡Vamos a conocer de lleno el trabajo de este profesional!

¿En qué consiste el trabajo de operador de contact center?

Los operadores de contact center son expertos en comunicación y resolución de problemas. En consecuencia, este profesional trabaja en el departamento de una empresa encargado de gestionar todas las comunicaciones con los clientes. Este departamento, conocido como contact center o centro de contacto, maneja interacciones a través de diversos canales como llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats en línea, incluso redes sociales, y más. 

La ocupación principal del operador es atender consultas, resolver incidencias, ofrecer soporte técnico, realizar ventas y gestionar la relación con el cliente de manera integral. Además, su objetivo es mejorar la experiencia del cliente con la empresa, proporcionando un servicio personalizado y eficiente. Los operadores utilizan herramientas como sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) para acceder a información actualizada sobre los clientes y sus interacciones con la empresa.

En este punto, es importante distinguir entre los roles de teleoperador, asesor telefónico y operador de contact center, ya que cada uno tiene responsabilidades específicas en la atención al cliente. El teleoperador se centra en la interacción por vía telefónica, principalmente para ventas o soporte. El asesor telefónico ofrece consejos y soluciones, también por teléfono, pero con un enfoque más consultivo. Por su parte, el operador de contact center trabaja con una variedad de canales de comunicación, no limitándose solo a las llamadas, sino abarcando también el correo electrónico, chat en línea y redes sociales, lo que requiere un conjunto de habilidades más diverso para gestionar eficazmente las interacciones con los clientes en un entorno multicanal.

Títulos que te pueden interesar para formarte en el área de contact center

• MÁSTER CALL CENTER: Máster Gestión de Call Center: Contact Center Manager + Titulación Universitaria (8 Créditos ECTS)

• POSGRADO TELEMARKETING: Postgrado en Telemarketing y Atención al Cliente. Contact Center

• CURSO GESTIÓN DE LLAMADAS: Postgrado en Gestión de Llamadas y Telemarketing

Las funciones esenciales de un operador de contact center

El mundo de la atención al cliente es dinámico y exigente. Por eso, algunas de las funciones clave de los operadores de contact center son:

• Comunicación multicanal

Los operadores de contact center son expertos en la comunicación a través de múltiples plataformas, ya sea por teléfono, correo electrónico, chat en vivo o redes sociales, manejan con destreza las consultas de los clientes, asegurando una experiencia cohesiva y satisfactoria.

• Atención al cliente

Proporcionar un servicio de atención al cliente excepcional es la piedra angular de su trabajo. Los operadores deben ser pacientes, empáticos y resolver problemas de manera eficiente, lo que a menudo implica escuchar activamente y responder con soluciones efectivas.

• Ventas y marketing

Los operadores también pueden participar en actividades de ventas y marketing. Esto incluye informar a los clientes sobre nuevos productos o servicios, realizar ventas cruzadas o adicionales y contribuir a las metas de ingresos de la empresa.

• Soporte técnico

Muchos contact centers brindan soporte técnico como parte de sus servicios. Esto requiere que los operadores tengan un conocimiento técnico sólido y la capacidad de guiar a los clientes a través de pasos de solución de problemas de manera clara y comprensible.

• Gestión de crisis

En situaciones de alta presión, como una crisis o un pico en el volumen de llamadas, los operadores de contact center deben mantener la calma y gestionar eficazmente las expectativas de los clientes, asegurando que cada interacción se maneje con cuidado y consideración.

• Uso de CRM y Software especializado

El uso eficiente de sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) y otro software especializado es fundamental. Estas herramientas permiten a los operadores acceder a información vital del cliente y registrar interacciones, lo que es esencial para proporcionar un servicio personalizado y mejorar las relaciones a largo plazo.

Qué se necesita para ser operador de contact center

Para ser operador de contact center, generalmente se requieren las siguientes habilidades y cualidades:

1. Experiencia previa en atención al cliente: Es útil tener experiencia en puestos de soporte al cliente para entender mejor las necesidades y expectativas de los usuarios.
2. Habilidades comunicativas: Debes poseer excelentes habilidades de comunicación oral y telefónica, así como de escucha activa.
3. Conocimiento de CRM: Familiaridad con sistemas y prácticas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) es importante para manejar la información del cliente de manera efectiva.
4. Orientación al cliente: Tener un enfoque centrado en el cliente y la habilidad para adaptarse a diferentes tipos de personalidad es crucial.
5. Capacidad de resolución de problemas: Ser capaz de identificar rápidamente los problemas de los clientes y ofrecer soluciones efectivas es una parte esencial del trabajo.
6. Habilidades de venta: A menudo, se espera que los operadores realicen ventas cruzadas o adicionales, por lo que tener una predisposición o facilidad para las ventas puede ser beneficioso.
7. Multitarea y gestión del tiempo: La habilidad para realizar múltiples tareas a la vez y gestionar el tiempo de forma eficaz es esencial en un entorno de ritmo rápido.

Además, ciertas características personales como la paciencia, empatía y la capacidad de trabajar bajo presión son altamente valoradas en este rol.

Perfil profesional

El operador de contact center es un profesional dedicado al cliente, con experiencia en brindar asistencia a través de varios canales de comunicación. Su rol abarca desde la resolución de consultas hasta la venta de productos, requiriendo habilidades de comunicación efectiva, resolución de problemas y competencia en sistemas de gestión de relaciones con clientes. 

Se espera que prioricen la satisfacción del cliente, manejen múltiples tareas simultáneamente y se adapten a cambios rápidos. La experiencia previa en atención al cliente y formación en comunicación son ventajosas, al igual que las características personales como paciencia, empatía y capacidad para trabajar bajo presión. Su objetivo profesional es contribuir al éxito y crecimiento de la empresa mediante la calidad del servicio y la fidelización de clientes.

Estudios requeridos

Para trabajar como operador de contact center, no siempre se requiere una formación específica, pero ciertos estudios pueden ser muy beneficiosos para desempeñar el rol con éxito. Aquí detallamos algunas opciones:

1. Cursos de capacitación específicos: Existen cursos diseñados para introducirte en el mundo de los contact centers, donde aprenderás sobre comunicación efectiva, resolución de problemas, y manejo de situaciones difíciles.
2. Formación profesional en atención al cliente: Puedes optar por ciclos formativos de grado superior enfocados en atención al cliente, que ofrecen una formación más amplia en el área de gestión comercial y marketing.
3. Estudios superiores relacionados: Aunque no es obligatorio, tener estudios en áreas como psicología, comunicación, o administración de empresas puede ser útil.
4. Experiencia en puestos similares: La experiencia laboral en roles de atención al cliente puede ser tan valiosa como la formación académica.

Sueldo de un operador de contact center en España en 2024

En España, para este año, el salario base anual de un operador de contact center está fijado en 16.059 euros. Este monto es resultado de una subida salarial acordada en el convenio colectivo del sector en 2023.