¿Qué es el modelo EFQM para las empresas?

El modelo EFQM es una herramienta de gestión ampliamente reconocida que ayuda a las organizaciones a evaluar su situación actual, identificar áreas de mejora y alcanzar la excelencia de forma sostenible. Su aplicación va más allá de la mera certificación, ya que promueve una cultura de mejora continua y transformación organizacional que se adapta a distintos sectores y tamaños de entidades. En este artículo se analiza su origen, sus componentes y los beneficios derivados de su implementación.

Origen y evolución del modelo EFQM

¿Qué es el modelo EFQM? El modelo EFQM fue creado en 1988 por la European Foundation for Quality Management (EFQM) como respuesta a la necesidad de las empresas de Europa de mejorar su competitividad mediante la calidad total. Esta iniciativa surgió inspirada en las ideas de pioneros como W. Edwards Deming y se diseñó para fomentar el enfoque integral en la gestión organizacional.

Desde su primera versión, el modelo ha evolucionado constantemente; en 1992 se presentó la primera versión oficial, y en años recientes se han realizado actualizaciones importantes. Por ejemplo, la versión 2020 introdujo cambios significativos que fueron nuevamente actualizados para adaptarse a las demandas del entorno actual, denominándose EFQM Modelo 2025, el cual refuerza aspectos como la sostenibilidad, la digitalización y la responsabilidad social.

Esta evolución ha sido posible gracias al compromiso de más de 35 años de experiencia acumulada y la colaboración de cientos de organizaciones de distintos sectores. Dichas actualizaciones han transformado el modelo en un marco de referencia flexible y no prescriptivo, que ofrece un lenguaje común y unas directrices claras para que cualquier organización pueda iniciar o perfeccionar su sistema de gestión.

Estructura y componentes del modelo

El modelo EFQM se articula en torno a dos grandes bloques: los agentes facilitadores y los resultados.

Los agentes facilitadores (o “enablers”) se refieren a lo que la organización hace y cómo lo hace, y están compuestos por cinco criterios:

• Liderazgo: Se centra en la capacidad de los directivos para definir la visión, misión y valores, actuando como modelos de comportamiento y fomentando la cultura de excelencia.
• Estrategia: Involucra la forma en que la organización formula y despliega su estrategia, basada en la comprensión de las necesidades de los grupos de interés y el entorno externo.
• Personas: Este criterio valora el desarrollo, implicación y empoderamiento del talento humano, asegurando que cada miembro esté alineado con los objetivos de la organización.
• Alianzas y recursos: Se ocupa de gestionar los recursos, tanto internos como externos, y de establecer relaciones sostenibles y colaborativas con socios y proveedores.
• Procesos, productos y servicios: Evalúa el diseño, la gestión y la mejora continua de los procesos clave que generan valor para los clientes.

Por su parte, los resultados reflejan lo que la organización consigue y están divididos en cuatro áreas:

• Resultados en clientes: Mide la satisfacción y fidelidad de los clientes, evidenciando el impacto de los productos y servicios ofrecidos.
• Resultados en personas: Evalúa el bienestar, la motivación y el compromiso de los trabajadores.
• Resultados en la sociedad: Analiza el impacto de la organización en su entorno social y medioambiental.
• Resultados clave: Incluye indicadores financieros y de rendimiento global que muestran el éxito en la consecución de la estrategia.

Este enfoque integral permite a la organización obtener hasta 1000 puntos en una autoevaluación, donde 500 puntos se asignan a los agentes facilitadores y 500 a los resultados. Esta estructura ha demostrado ser flexible y adaptable a diferentes contextos, lo que ha llevado a su utilización en más de 30.000 organizaciones en Europa y otros continentes.

El ciclo de mejora: la lógica REDER

Una parte muy importante del modelo EFQM es la lógica REDER, que se basa en el ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar). REDER es un acrónimo en inglés que significa Results, Approaches, Deployment, Assess y Refine, y orienta a la organización para:

• Establecer los resultados deseados, en línea con la estrategia.

• Planificar y diseñar enfoques sólidos para alcanzar dichos resultados.

• Planificar y diseñar enfoques sólidos para alcanzar dichos resultados.

• Implementar de manera sistemática esos enfoques.

• Evaluar y analizar los resultados obtenidos.

• Refinar y mejorar continuamente los procesos.

Esta metodología de mejora continua se centra en el aprendizaje organizacional, permitiendo a la empresa adaptarse a los cambios y mejorar su rendimiento de forma sostenible. Es, en esencia, una invitación a la autocrítica y al perfeccionamiento constante, donde cada ciclo de mejora ayuda a consolidar las fortalezas y a corregir las debilidades.

Beneficios e impacto en la organización

La implementación del modelo EFQM aporta múltiples beneficios. En primer lugar, permite a la organización desarrollar una visión global y unitaria de su gestión, mejorando la comunicación interna y la coordinación entre departamentos. Esto se traduce en procesos más eficientes y, en consecuencia, en una mayor competitividad en el mercado.

Otro aspecto muy importante es la promoción de una cultura de mejora continua. Al realizar autoevaluaciones periódicas basadas en indicadores objetivos y en la percepción de los distintos grupos de interés, la organización puede identificar áreas de mejora y establecer planes de acción concretos. Estos procesos contribuyen no solo a incrementar la calidad de los productos y servicios, sino también a mejorar el clima laboral y la satisfacción de los trabajadores.

La orientación al cliente es otro pilar fundamental; mediante el análisis de la satisfacción y las expectativas del cliente, la empresa puede ajustar sus estrategias y procesos para ofrecer un valor diferencial en sus servicios, lo que refuerza su posición en el mercado. Asimismo, la gestión efectiva de alianzas y recursos favorece la optimización de costos y la innovación, permitiendo aprovechar las oportunidades de mejora y crecimiento.

Finalmente, el enfoque en resultados, ya sean financieros, humanos o sociales, ayuda a la organización a medir su progreso de forma objetiva. Esto facilita la toma de decisiones basada en datos y evidencia, promoviendo la transparencia y el compromiso con la mejora sostenida.

Aplicación práctica y casos de éxito

Diversas instituciones y empresas han adoptado el modelo EFQM, obteniendo reconocimientos como el Premio de Excelencia EFQM, que es considerado un sello de calidad a nivel europeo. En el sector público, el modelo ha sido adaptado para mejorar la gestión y la eficiencia en administraciones locales y estatales, aportando un marco sólido para la innovación y el cambio. Por ejemplo, instituciones como el Instituto Nacional de Seguridad y Salud en el Trabajo han utilizado el modelo para evaluar y mejorar las condiciones de trabajo dentro de las organizaciones.

En el ámbito académico, algunas universidades han incorporado sistemas de calidad basados en EFQM para mejorar su gestión interna y la satisfacción de estudiantes y profesores. Aunque la implementación de estos sistemas puede enfrentar reticencias por el nivel de burocratización que a veces conllevan, la mayoría de los casos demuestran que la inversión en procesos de mejora contribuye a resultados significativamente superiores.

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