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Tú, como consumidor, seguramente no pienses en cómo ha sido tu experiencia cada vez que comparas algo, pero la cosa cambia si en el proceso de compra surge algún incidente y se gestiona mal. En ese caso, ya sí somos más conscientes de nuestra experiencia y tendemos a reclamar. Por otro lado, si conseguimos desarrollar estrategias y acciones creativas que destaquen entre la competencia o tratamos al usuario con especial atención, la experiencia con la marca tampoco pasará inadvertida. En un campo tan extenso y, a veces, confuso, lo mejor que podemos hacer para no perdernos es trazar un mapa de experiencia de cliente. Si no sabes qué es, ¡Sigue leyendo!
La experiencia del cliente es como se relaciona la empresa con el cliente en todos los puntos del funnel de compra, incluyendo la etapa postcompra y la fidelización. En esta experiencia intervienen varias áreas, como son: el Marketing, las ventas, la atención al cliente o los servicios técnicos.
La experiencia del cliente o usuario, para los entornos digitales, tiene por objetivo que todo tipo de contacto que el cliente tenga con una marca sea satisfactorio y destaque por su eficacia y amabilidad.
Para el Marketing, la experiencia de cliente es uno de los pilares clave para fomentar las ventas, por eso, antes de establecer una estrategia concreta, se detalla el buyer persona, se analizan sus necesidades y deseos, se estudian a fondo sus intereses y estilos de vida e incluso se trabajan con big data para asegurar en éxito en la toma de decisiones.
Trazar un mapa para ser consciente de la experiencia que recorren nuestros clientes y de los puntos más débiles, es una herramienta perfecta para conectar con nuestro buyer persona y darle lo que realmente desea. Además, no hay que olvidar, que hoy en día las empresas son milticanal, lo que quiere decir que no se puede olvidar trabajar la experiencia de cliente en todos los canales digitales donde se tenga presencia: web, ecommerce, redes sociales…
El mapa de experiencia de usuario o, lo que es lo mismo, el customer journey, es una representación gráfica del recorrido del cliente a través de todos los puntos donde el cliente tiene contacto con la marca.
Antes de ponerte manos a la obra con tu costumer journey, necesitarás tener en cuenta estos factores:
Para cada etapa del recorrido es necesario tener en cuenta que no todas las acciones encajan. Como sabes, primero está la fase de búsqueda de información, en segundo lugar la de consideración de diferentes ofertas, luego la compra, después la fidelización y, por último, la divulgación de la marca entre el entorno del cliente. Para llegar a esto, debes ganarte el amor del cliente.
Búsqueda de información: anuncios online en redes de búsqueda y en redes sociales, reviews, emails, medios de comunicación.
Consideración de diferentes ofertas: blog, web, ecommerce.
Compra: mantener los esfuerzos en el campo de juego de la marca, como es su web, sus perfiles sociales, el contact center, la tienda física u online.
Fidelización: encestas de opinión, newsletter, programa de afiliados.
Embajadores de marca: redes sociales y ortros medios, además del infalible “boca-oido”
También es muy importante revisar y actualizar el mapa para no quedar atrás respecto a la innovación tecnológica.
En un entorno tan competitivo como lo es el digital, las empresas necesitan captar la atención de los usuarios y dar lo mejor de sí mismas para fidelizarlos. El customer journey map, es una herramienta de Design Thinking que te permitirá acotar estas dos tareas. Siempre hay que tener en cuenta que trabajamos con personas, por lo tanto, habrá que hacer especial hincapié en despertar alguna emoción en todos los puntos.
¡Apunta estos tips para que tu customer journey tenga el éxito que deseas!
Cuida el copy writing y ten en cuenta al público al que te diriges. Edad, expresiones, contexto sociocultural, sector.
Desarrolla un diseño coherente con la identidad de marca.
No solo pidas, da también algo a cambio cuando el usuario haga algo que te interesa, como rellenar un formulario con sus datos de contacto. Puedes darle un descuento exclusivo.
Dale siempre la oportunidad de hablar con alguien por si necesita ayuda.
Incluye elementos interactivos o audiovisuales para evitar etapas muy largas y aburridas. En internet todo va muy rápido.
No satures al cliente potencial con demasiadas opciones ni comunicados.
¡Te esperamos en Euroinnova!
Cristina Polo Calvo
COPYWRITER
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