Servicio al cliente de calidad

Volumen de tickets de soporte 

El volumen de tickets de soporte es un indicador que mide cuántas conversaciones hay en la bandeja de entrada de soporte. El interés de esta métrica es hacerse una idea a nivel global del número de clientes que necesitan ayuda o tienen dudas.

A nivel interno, el volumen de tickets de soporte indica la visibilidad o la claridad de los conocimientos que se están transmitiendo a los clientes, ya que, a mayor claridad menor será la necesidad de acudir al servicio de atención al cliente. 

Tiempo promedio de resolución

Solucionar de manera efectiva y ágil los problemas de los clientes respecto al producto o servicio de la empresa es vital en cuanto a saber si se está prestando un servicio al cliente de calidad.

La efectividad de los trabajadores de los departamentos de atención al cliente será vital para conseguir tiempos de resolución lo más cortos posibles y de disipar cualquier duda de los clientes. 

NPS (Net Promoter Score)

Considerado como el standart de oro de las métricas de experiencia del cliente, el NPS se mide mediante la realización de una encuesta con una única pregunta que deberá ser respondida en una escala del 0-100. 

Tras las respuestas de los clientes, serán clasificados en promotores (9 o 10), pasivos (8 o 9) y detractores (0 a 6). Mediante este indicador de servicio al cliente de calidad, se conseguirá una visión más amplia y realista sobre la fidelidad de los clientes. 

Tiempo promedio de gestión

El tiempo promedio de gestión hace referencia al tiempo que dedica un agente a responder una consulta. La duración comenzará desde que el agente abre el correo de servicio al cliente hasta que envía la respuesta.

Ahorrar tiempo en la gestión para los clientes supone también un ahorro en lo económico, por lo que, los gestores deberán de optimizar en la mayor media posible sus procesos para reducir el tiempo y extraer conclusiones sobre aquellas veces en las que se ralentice la gestión.

Pérdida de clientes

Empleando términos sencillos, este indicador del servicio al cliente de calidad se refiere a la situación en la que el cliente prescinde de utilizar los productos o servicios de la empresa.

No existe un único factor que justifique las pérdidas de los clientes, por lo que, se deberá de analizar la información operativa o el recorrido del cliente para así identificar aquellos puntos que han provocado esta fuga de clientes. Una vez detectados, se deberán de tomar medidas para retener los clientes y resolver los problemas que ocasionaron la pérdida de clientes.

Índice de resolución de problemas

Un indicador clave a la hora de determinar si es un servicio al cliente de calidad, es la agilidad y la precisión con la que se resuelven las dudas de los clientes. A nivel interno, es también un indicador de los niveles de eficiencia del persona que trabaja en el departamento de atención al cliente. 

Aunque es imposible que todos los problemas puedan ser resueltos por este departamento, aquellos que no se consiga, serán un punto de mejora y un aspecto clave para encontrar las razones de esta inoperancia. 

Customer Effort Score

El indicador de esfuerzo del cliente mide el sacrificio o el esfuerzo que un cliente tiene que realizar para comprar un producto o ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de una empresa. 

Proporcionalmente, a mayor esfuerzo, menos oportunidad de que el cliente repita la experiencia. Por eso, para medir este esfuerzo, se le podrá preguntar al cliente cuestiones como "¿Cómo de fácil ha sido comprar en nuestra web? o ¿Cuánto esfuerzo le supuso tramitar su solicitud?".

Tasa de retención de clientes

Se mide en porcentaje, y hace referencia a los clientes que permanecen en la empresa durante un plazo de tiempo determinado. Por consiguiente, a mayor tiempo de permanencia del cliente, más alta será su rentabilidad.

Tasa de transferencia a servicios de autoatención

A nivel más digital, esta tasa mide el número de interacciones del cliente con asesores "no fisicos" como chatbot, fotos de discusión o en secciones de preguntas y respuestas.

Ejemplo de preguntas para una encuesta de calidad en el servicio al cliente