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Para las empresas que se dedican al servicio, la experiencia de los usuarios o consumidores es fundamental para lograr el éxito de la organización. Conoce en este artículo, qué es la calidad de un servicio, cómo se mide, y los aspectos que deben ser tomados en cuenta para conseguir esta distinción.
Para que un servicio sea considerado de calidad, se deben cumplir y superar las expectativas del cliente, y en cada interacción que se tiene con este, encontramos una oportunidad para complacerlo. La calidad de un servicio solo es posible medirla a partir de las impresiones y opiniones que se hacen los clientes fieles o potenciales, pero existen algunas herramientas muy innovadoras que nos facilitan la tarea de investigación y valoración. En este post hablaremos sobre la experiencia del cliente y de la calidad en el servicio. ¡Sigue leyendo si quieres saber cómo detectar los insights clave de un negocio!
Los estándares de calidad en los servicios son un conjunto de criterios, normas y expectativas que se establecen para medir y evaluar la excelencia y la satisfacción en la prestación de servicios.
Estos estándares son esenciales para garantizar que los servicios ofrecidos cumplan con ciertos niveles de calidad y satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes. A continuación, veremos en qué consiste los estándares de calidad en el servicio.
Ya hemos definido qué es la calidad de un servicio, veamos ahora cuáles son sus estándares y componentes. Por lo general, se trata de un concepto multidimensional, ya que, el cliente emite su opinión considerando diferentes características o aspectos, entre los que se encuentran:
Existen determinadas estrategias que, además de incrementar la calidad del servicio y mejorar la experiencia del cliente, también afectarán directamente a la reputación de la marca, lo que permitirá incrementar su precio y generar mayores beneficios. ¡Veamos algunas de ellas!
Realizar investigaciones: una investigación permitirá conocer las necesidades reales de sus clientes potenciales, así como detectar las expectativas. En otras palabras, al investigar podrá dar respuesta a temas como estos: ¿qué desean los clientes?, ¿Cómo lo desean?, ¿Cuánto están dispuestos a pagar?
Informar a las diferentes áreas: otra de las estrategias que permiten cumplir con la calidad de servicio es la de informar a cada área departamental de lo que son las expectativas de los clientes. De este modo, podrán realizarse los ajustes necesarios para que cada departamento trabaje en pro a este objetivo.
Recopilar la opinión de los clientes: si se trata de una empresa en ejercicio, la mejor forma de medir la calidad percibida y tomar acciones que permitan mejorar, es a partir de la opinión de la propia clientela. Existen diferentes métodos de medición. No obstante, en medio de la era digital cada vez son más las organizaciones que cuentan con aplicaciones o plataformas web donde los usuarios pueden dejar sus comentarios y evaluar sus procesos.
Finalmente, un cliente evaluará la calidad de un servicio de tres formas: alto, medio o bajo, en su defecto, acudirá para resumir su experiencia como buena, regular o mala. En efecto, la intención de la evaluación de la calidad de servicio es implementar estrategias que permitan aumentar la productividad de la empresa.
También hay que considerar que cualquier esfuerzo realizado, solo debe ser tomado en cuenta, si no influyen en los pilares e interviene de forma negativa con los principios de la organización.
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