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Desde hace algunas décadas, la banca ha experimentado cambios sustanciales en lo que respecta al modo en que ofrecen y confeccionan sus ofertas. Partiendo del cambio de estrategias tradicionales por otras más modernas, optó por integrar plenamente los avances de la tecnología en la creación de productos y servicios, así como en temas de seguridad en transacciones, firmas de contrato y rastro de operaciones. Esta transformación digital de la banca ha implicado, para los bancos y sus clientes, un conjunto de beneficios que, hoy en día, son palpables en la velocidad y confiablidad con la que se realizan gestiones bancarias. Pero ¿cuáles son las bases de esta transformación? En lo que sigue, te presentamos los siete aspectos más importantes de este proceso.
Una de las principales prioridades de la transformación digital es la sostenibilidad. Más allá de ser una práctica imprescindible en la responsabilidad corporativa de nuestros tiempos, se trata de un compromiso con la gestión eficiente de recursos, tanto humanos como materiales, con el objetivo de reducir la huella ambiental. Los bancos son conscientes de este esfuerzo, cuyos resultados serán palpables en el mediano y largo plazo. Pero ¿cómo incluyen esto en sus actividades?
La digitalización, como es bien sabido, permite a los bancos ofrecer servicios más eficientes sin que sea obligatorio, en determinados casos, asistir a una agencia presencial. El resultado de esto es la reducción no solo de gastos operativos en lo que concierne a las actividades de oficina –un beneficio indiscutible para los bancos–, sino también de otras dinámicas que producen contaminantes, como las emisiones de gases de efecto invernadero. Siguiendo esto, se ponen en marcha proyectos verdes y enfocados en brindar soluciones sostenibles a los clientes.
La inteligencia artificial está literalmente en todos lados. La banca, desde luego, no podía ser ajena a esto. Desde su desarrollo y aplicación a sistemas bancarios, la IA ha permitido la automatización de un sinfín de procesos que, hasta hace apenas un par de décadas, requerían mucho tiempo y una gran cantidad de trabajadores abocados a actividades poco eficientes desde el punto de vista de la productividad.
Además, debido al entrenamiento de sus algoritmos, ha contribuido a la disminución de errores humanos, la simplificación de tareas repetitivas y, cómo no mencionarlo, el ofrecimiento de soluciones financieras adaptadas a los perfiles y necesidades de los clientes. Como veremos a continuación, los datos que estos generan son imprescindibles para realizar predicciones y planificar nuevas ofertas adaptadas.
En efecto, junto con los productos personalizados, la IA permite generar alertas y consejos a estos sobre posibles errores en la gestión del patrimonio. Incluso, en las aplicaciones o versiones web de cada banco, la inteligencia artificial ha contribuido con la propia personalización de herramientas como los planes mensuales de gestión de ahorros, las categorías de las compras, entre otros.
Si te has preguntado cuál es el activo más importante de nuestra época, seguramente pensaste en los datos. Y no estás equivocado. Estos se generan en niveles incluso insospechados en todas las actividades que realizamos en los dispositivos electrónicos cuya integración plena en nuestras vidas no pasa desapercibida. Los bancos, en todas sus plataformas de atención, también los recopilan con el objetivo de conocer el perfil de los clientes, quienes siempre buscan mejores opciones para optimizar tanto sus recursos como su tiempo.
Esto explica la presencia, cada vez más necesaria, de analistas de datos en las entidades financieras y bancarias. Estos profesionales utilizan métodos y herramientas para comprender, de manera más profunda, las necesidades y comportamientos de los clientes. Como consecuencia, pueden no solo anticipar las tendencias del mercado y adaptar su cartera de servicios de manera anticipada, sino también proponer soluciones personalizadas con un alto nivel de precisión. De este modo, sobre la base del aprendizaje automático y la integración activa de la IA, la banca toma mejores decisiones, lo que repercute en sus resultados y fidelización.
Los bancos y financieras han sido quizá los pioneros de las estrategias multicanal; sin embargo, debido a la digitalización, se ha hecho más necesaria la integración de sus diversos servicios (correo, redes sociales, aplicaciones, sitios web, tienda, smartphone, entre otros). A esto se le conoce como omnicanalidad, la cual ofrece una experiencia interconectada a través de múltiples canales digitales. Pero ¿cómo impacta esto en el usuario?
Este puede realizar transacciones y comunicarse con su banco a través de todos los medios que el banco pone a disposición, lo que permite realizar las mismas operaciones –o en un nivel similar– en todos ellos, es decir, desde el uso de la app hasta una llamada telefónica. Para esto, los bancos despliegan estrategias que incluyen medidas de seguridad, recopilación de datos para mejorar la experiencia y atención constante. En efecto, la IA impulsa chatbots entrenados para responder cuestiones básicas que podrían tener los usuarios.
La seguridad bancaria ha encontrado un aliado en la codificación y encriptación altamente sofisticada que ofrece el blockchain. Esta tecnología permite, grosso modo, realizar operaciones y transacciones de manera segura, lo que se traduce en la disminución de fraudes o modificación de los datos. Esto se debe a que el blockchain crea registros inmutables y transparentes a partir de cadenas de bloques –de ahí su nombre en inglés– que protegen los datos de cualquier intervención.
Esta tecnología, asimismo, contribuye a la creación de redes descentralizadas en las que la información es compartida y verificada por múltiples partes o actores de la banca, lo que, en definitiva, asegura la integridad y fiabilidad de los datos. Por si fuera poco, permite incluso las transacciones internacionales sin riesgo de que sean vulnerados por hackers. Esto tiene dos facetas claras: mayor fiabilidad y reducción de costos asociados al procesamiento de datos. La banca confía en el blockchain con justa razón.
Ahora bien, aunque parezca una evidencia, la digitalización de la banca va más allá de ofrecer un sitio web o una aplicación funciones para determinadas transacciones. En este esfuerzo, las entidades bancarias han invertido una cantidad considerable de recursos en un proceso que, tarde o temprano, tenía que implementarse.
Es más, la digitalización, aunque centrada también en los clientes, brinda la posibilidad de crear registros más seguros, generar datos valiosos para el perfeccionamiento de productos y servicios, y procesas grande volúmenes de información.
Estas dos caras de la digitalización permiten una mejor atención al cliente, el cumplimiento de normativas y regulaciones, la reducción de costos operativos y muchos más beneficios que se traducen en la satisfacción de los clientes. La banca, por lo tanto, satisface tantos sus necesidades como las de sus clientes. En definitiva, la digitalización permite un mayor acceso a servicios bancarios, lo que impacta en la inclusión financiera en América Latina.
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