Organigrama de un hotel: departamentos y cargos principales

El organigrama de un hotel refleja la estructura organizativa y administrativa de un establecimiento hotelero. Representado gráficamente, permite conocer no solo los departamentos en los que se divide la empresa, sino también las funciones y nombres de los encargados de cada una de ellas. Con todo, se trata de una herramienta que permite lograr una comunicación y coordinación fluida entre cada uno de los departamentos. Un aspecto importante es que refleja, con claridad, las responsabilidades de cada área. El objetivo de todo el trabajo de los departamentos del hotel es gestionar con eficiencia la experiencia del cliente.

¿Cuál es la estructura organizativa de un hotel? 

Dirección general 

La dirección general se responsabiliza de todas las acciones operativas del hotel, ya sea un hotel mediano o un hotel perteneciente a cadenas hoteleras. Se trata de la figura principal dentro de la organización general de un hotel, ya que se encarga de las decisiones estratégicas vinculadas con los objetivos y metas trazados a mediano y largo plazo. Sumado a esto, debido su responsabilidad, desempeña la supervisión de las funciones de todos los trabajadores; es decir, realiza el seguimiento de las tareas de los departamentos del hotel. En muchos casos, la figura del gerente se sitúa como mediadora entre los propietarios y la administración general del hotel. 

Departamento de recepción y servicio al cliente 

Los servicios de recepción cuentan con una organización interna que permiten gestionar los primeros contactos con los huéspedes. En este sentido, se encarga de gestionar las reservas –ya sean presenciales, telefónicas o virtuales–, controlar la correcta realización tanto del check-in como del check-out, así como atender y resolver dudas con respecto a los servicios brindados por el establecimiento hotelero. El jefe de recepción lidera este equipo y trabaja para asegurar que se cumplan los estándares mínimos de atención estipulados por el hotel. 

Departamento de servicio de habitaciones 

Este departamento se ocupa del servicio diario de habitaciones, que va más allá de la limpieza. En efecto, se encarga de garantizar que los huéspedes tengan una estancia agradable; para esto, trabajan en atender no solo solicitudes especiales en torno al mobiliario, ropas de cama y artefactos electrónicos, sino también la coordinación con otros departamentos para brindar servicios como el desayuno o compras adicionales durante la estancia. 

Departamento de alimentos y bebidas 

En lo que respecta a los servicios a los huéspedes, la comida y las bebidas son elementos imprescindibles en la experiencia que ofrece el hotel. Más allá de los desayunos, este departamento gestiona el servicio de comida en el restaurante interno o asociado, así como los bares, salones de eventos y servicio a la habitación, tal y como se ha mencionado antes. Así, se encarga de la confección de menús, la planificación de eventos y la gestión de celebraciones en las que se incluyen comidas especiales o servicios de bar tender.  

Departamento de marketing 

El equipo de marketing –compuesto por especialistas en redes sociales, SEO, SEM, blog corporativo, entre otros– detenta la responsabilidad de posicionar al hotel en el mercado. Para superar la saturación del mercado hotelero, proponen estrategias de diferenciación, estrategias promocionales, la gestión de la presencia en la red y la coordinación con las agencias de viaje. También se ocupan de las campañas de publicidad y la elaboración de los diseños utilizados en el merchandising. 

Departamento de administración 

El departamento de administración se encarga de mantener la salud financiera del hotel. Gestiona la contabilidad, los presupuestos, los pagos a proveedores y los salarios de los empleados. Además, coordina con el departamento de recursos humanos los procedimientos asociados a la contratación, formación y remuneración del personal. Asimismo, los profesionales de este departamento elaboran informes, reportes y planean estrategias para mantener un equilibrio entre los activos y los pasivos. 

Departamento limpieza, mantenimiento y seguridad 

Este departamento tiene la responsabilidad mantener limpias y funcionales todas las áreas del hotel, como los pasillos, las áreas comunes, los auditorios, las habitaciones, entre otros. Aunque en ocasiones se cuenta con trabajadores directamente contratados por el hotel, este departamento también puede gestionar contrataciones con empresas externas, un procedimiento también conocido como tercerización. Aquí se incluyen a los trabajadores de limpieza y a personal cualificado para el mantenimiento, como fontaneros, pintores, restauradores, técnicos de aparatos electrónicos, entre otros. Por su parte, también se pueden incluir servicios de seguridad, los cuales implementan protocolos para supervisar las instalaciones del hotel, ya sea con cámaras o personal dedicado a la vigilancia. 

Departamento de recursos humanos 

Este departamento se encarga del reclutamiento, selección, retención y formación del personal del hotel. Se trata de un departamento no tan común en hoteles más pequeños, pero sí fundamental en aquellos de mayor envergadura. Cuenta con profesionales especializados en capacitación, atención de necesidades de los trabajadores y monitorización del desempeño. Como se ha mencionado, coordinan con el departamento de administración así con todos los departamentos para responder a las eventuales necesidades de personal, sea cual fuere su función. 

Cargos en el organigrama de un hotel 

Gerente o director de hotel 

El gerente o director de hotel es la figura central en la gestión y operación del establecimiento. Define la visión y misión del hotel, establece objetivos, supervisa todos los departamentos y es el principal responsable de la rentabilidad y reputación del hotel. Se encuentra a la cabeza de la cadena de mando. 

Gerente de ventas 

Este profesional tiene la tarea de maximizar la ocupación y los ingresos del hotel. Establece relaciones con empresas, agencias de viajes, organizadores de eventos y otros actores clave en la industria para promover los servicios del hotel. 

Gerente de servicios 

El gerente de servicios supervisa todos los servicios ofrecidos a los huéspedes. Desde el spa y gimnasio hasta el servicio de habitaciones y comida, este cargo garantiza que cada huésped reciba una experiencia de calidad. 

Administradores y contadores 

Estos profesionales son esenciales para las finanzas equilibradas del hotel. Se encargan de la contabilidad, elaboración de presupuestos, gestión de pagos y salarios, y aseguran el cumplimiento de las normativas fiscales y legales. 

Trabajadores de limpieza 

El personal de limpieza es fundamental para mantener la imagen y la higiene del hotel. Se encargan de la limpieza diaria de habitaciones, áreas comunes y otros espacios para así garantizar un ambiente agradable y saludable. 

Cocineros y camareros 

Dentro del departamento de alimentos y bebidas, los cocineros y camareros desempeñan tareas de importancia para los servicios del hotel. Mientras los cocineros (dirigidos en ocasiones por chefs de prestigio) preparan una gran variedad de platillos, los camareros se encargan de servirlos y atender a los huéspedes. 

Trabajadores de seguridad 

La seguridad es una prioridad en cualquier hotel. Los trabajadores de seguridad vigilan las instalaciones, implementan protocolos de seguridad y responden a cualquier situación de emergencia para brindar sensación de seguridad y, por lo tanto, de confort dentro de las instalaciones. 

Asistentes 

Los asistentes desempeñan roles de apoyo en diversas áreas del hotel. Pueden trabajar en la recepción, administración, servicios al cliente o cualquier otro departamento donde se requiera asistencia. Son esenciales para el funcionamiento diario y eficiente del hotel. 

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