Posgrado calidad del servicio al cliente

Posgrado Calidad del Servicio al Cliente

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¿En qué consiste la atención al cliente?

La atención al cliente es el área de la empresa que tiene como objetivo proporcionar soporte al consumidor, asegurar la resolución de sus problemas relacionados con la organización y velar por la satisfacción del público.

Esta atención es de calidad cuando el cliente puede contar con esa asistencia en tres fases fundamentales que son:

• Antes de realizar la compra: Para poder obtener toda la información que necesita acerca del producto o servicio o de los métodos y facilidades de pago, entre otros aspectos.
• Durante el proceso de compra: Con el fin de que el cliente reciba una atención personalizada y encuentre justo lo que quiere.
• Después de haber comprado: El servicio postventa es fundamental. Esto puede incluir acciones como cambios y devoluciones, mantenimiento, reparaciones o garantías.

¿Cómo gestionar la calidad de un servicio?

Elementos que determinan la calidad de la atención al cliente

Para poder medir la calidad del servicio de atención al cliente, existen una serie de aspectos que tener en cuenta y habrá que investigar lo suficiente para conocerla. Así, habrá que estudiar elementos como:

• Tiempo medio de espera (TME): Es el promedio calculado de tiempo que los clientes deben esperar para poder ser atendidos. Habrá que tratar de minimizarlo al máximo posible.
• Tasa de abandono: Cuando el tiempo de espera es demasiado largo, la gente suele dejar de intentar contactar con la empresa y, por lo tanto, abandona.
• Tiempo medio de atención (TMA): Es el tiempo que dura el servicio de atención a un cliente de media.
• Tiempo medio de post-atención: Es el tiempo medio que requiere el equipo de soporte para resolver un caso concreto y poder empezar otro.
• Tasa de conversión: Es el porcentaje de consultas informativas que se acaban convirtiendo en ventas.
• Evaluación directa: Se da una vez que ha sido finalizado el contacto y pides al cliente que te dé un feedback o retroalimentación a través de preguntas directas o formularios, entre otros métodos.
• Net Promoter Score (NET): Es un indicador que mide el nivel de satisfacción de los clientes. Se mide en una escala del 1 al 100 y cuanto más cerca esté la valoración del 100, va a suponer una mejor satisfacción.
• Reclamaciones: Son quejas e inconvenientes que los clientes manifiestan en relación con la empresa y será fundamental atenderlas con el fin de mejorar y de dar una imagen de compromiso ante el público. Hoy en día, gran parte de estas quejas se pueden encontrar en las redes sociales.
• Customer Effort Score: Sirve para evaluar qué cantidad de esfuerzo tiene que hacer el cliente conseguir su meta cada vez que entra en contacto con la empresa.
• Customer Satisfaction Score: Este indicador mide el nivel de satisfacción de los clientes con la organización.

¿Cómo mejorar la atención al cliente?

La atención al cliente se puede completar con éxito si se siguen consejos como los que te brindamos a continuación:

• Tratar de crear una relación con el comprador: No solo habrá que resolverle sus dudas, sino que también será valioso entablar una conversación con ellos y preguntarle si tienen alguna duda más o asegurarse de que realmente han comprendido la explicación dada.
• Aceptar los errores y pedir disculpas por ellos: Sí, las empresas y sus trabajadores también se pueden equivocar. Por tanto, la mejor actitud ante esto es pedir perdón y aceptar los errores con transparencia.
• Recibir sugerencias de los clientes: Para esto son muy útiles las encuestas de satisfacción y el contacto directo. Habrá que estar abiertos a nuevas ideas siempre para mejorar.
• Superar las expectativas de los consumidores: El marketing de experiencias y sorprender es algo que está a la orden del día, practícalo.

Si quieres seguir profundizando sobre la calidad del servicio al cliente, te recomendamos el siguiente post de nuestro blog: La motivación del cliente y cómo afecta a la calidad

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