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La experiencia de un cliente en retail se puede definir como la impresión y las sensaciones que le dejan su paso por la tienda y, en algunos casos, por todo el proceso de compra desde que entra hasta que sale. Es decir, cuando pensemos en la experiencia de un cliente en retail nos debemos preguntar si el cliente ha quedado satisfecho, si se ha sentido bien atendido, si ha estado cómodo, en general, si ha tenido una impresión positiva en la tienda.
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Si bien la atención al cliente es troncal en la experiencia de un cliente en el sector de la ropa, no es, ni mucho menos, el único factor que debe tenerse en cuenta. Puede que en un pasado en el que la competencia entre tiendas era menor y no se ponía hincapié en la innovación, no hiciera falta cuidar tantos detalles.
Pero en nuestro mundo dinámico, cambiante y voraz en lo material, las tiendas de ropa han de cuidar todos los aspectos para mantenerse competitivas y ofrecer el mejor oficio posible a unos clientes cada vez más exigentes y susceptibles. Así pues, también es sumamente importante tener en cuenta la dimensión física de la tienda y los efectos psicológicos que esta tiene en la mente del cliente.
En este artículo te contaremos qué aspectos configuran una mejor experiencia de compra en retail para los clientes para ayudarte a discernir qué estrategias podrían implementarse para procurar de la satisfacción de los clientes y aumentar las compras.
Es fácil decirlo, pero no difícil de implementarlo. Una buena experiencia de compra de los clientes en el sector retail es, en primer lugar, subjetiva y variable. Sin embargo, hay una serie de aspectos que siempre debemos cuidar de cara a todos los clientes para garantizar la mejora experiencia de compra posible.
Una buena atención al cliente en el sector retail se fundamenta en ofrecer un proceso de compra sencillo y rápido, tanto en tiendas físicas como en línea. En una tienda física, se pueden implementar cajas rápidas y auto-checkout que minimicen las colas y tiempos de espera en caso de que sea necesario, permitiendo a los clientes pagar sus productos más cómodamente.
Además, un personal capacitado y atento es esencial para responder rápidamente a las dudas de los clientes y asesorarles en su experiencia de compra. También es esencial colocar de forma lógica los diferentes productos en la tienda para que los clientes puedan encontrar lo que buscan sin dificultades.
En el ámbito online, un proceso de compra sencillo y rápido se logra a través de una navegación intuitiva y un diseño web amigable. Unas funcionalidades esenciales en este aspecto son las categorías de ropa bien definidas y los filtros de búsqueda, destinadas a facilitar la búsqueda de los clientes.
Un proceso de pago simplificado, con múltiples opciones de pago y un flujo de checkout en pocos pasos, reduce los puntos de fuga y mejora la experiencia del usuario, asegurando que la compra se complete de manera fluida y sin incordiar al cliente.
En tiendas físicas, conocer las preferencias de la audiencia objetivo y ofrecer recomendaciones personalizadas aumenta significativamente la satisfacción del comprador, ya que está recibiendo productos que le gustan y se siente más tenido en cuenta. Los vendedores bien informados que pueden sugerir productos que se encuadren en las tendencias actuales añaden un valor añadido muy apreciado a la experiencia de compra.
En el entorno online es donde más brilla la personalización de la experiencia de compra. Así pues, las nuevas tecnologías como los algoritmos de inteligencia artificial y la personalización basada en el historial de navegación y compras previas ofrece sugerencias de productos a medida para los clientes, lo que aumenta la tasa de compras.
La atención al cliente de calidad se manifiesta a través de la disponibilidad y accesibilidad del servicio de atención. En tiendas físicas, hay que procurar contar con un personal amigable, capacitado y accesible que pueda responder preguntas y resolver problemas. Las interacciones humanas son muy importantes para los clientes, por lo que la atención al cliente debe pulirse con el mayor ahínco posible.
En el ámbito online la atención al cliente no tiene la misma presencia, ya que el proceso de compra lo realiza el cliente de forma independiente. En cualquier caso, las tecnologías como los chatbots y los sistemas de atención al cliente 24/7 en plataformas sirven para que los clientes reciban asistencia inmediata y que, de necesitarlo, acaben contactando con personal humano que personalice su experiencia de compra.
Si bien este no es un factor decisivo para la experiencia de compra, sí que la puede mejorar sustancialmente y posicionar la marca de la tienda en la mente del cliente como puntera y refrescante por su afán de innovación.
La incorporación de nuevas tecnologías en el sector retail está transformando la experiencia de compra. Con la realidad aumentada (AR) y la realidad virtual (VR) permiten, los clientes pueden visualizar cómo quedarían ciertos productos en su hogar o incluso probarse ropa virtualmente.
Otras tecnologías que podemos nombrar son la inteligencia artificial (IA), que está mejorando las recomendaciones de productos y optimizando la gestión de existencias, mientras que los sistemas de pago móvil y las carteras digitales hacen que el proceso de pago sea más rápido y seguro.
Aunque suela pasarse por alto, algunos aspectos tangibles del espacio físico de la tienda, incluyendo la iluminación, los olores, la música y la accesibilidad, juegan un papel fundamental en la experiencia del cliente.
Una buena iluminación destaca los productos y crea un ambiente acogedor, mientras que un aroma agradable mejora el ánimo del cliente y prolonga su estancia en la tienda. La música de fondo adecuada influye positivamente en el comportamiento del cliente, creando una atmósfera agradable y relajada.
Además, también se valora mucho que el espacio de una tienda sea accesible para todos, es decir, un diseño de tienda que considere la movilidad y las necesidades de todos los clientes, incluidos aquellos con discapacidades.
Como ya hemos mencionado anteriormente, la disposición de la ropa en la tienda es un arte que influye enormemente en las decisiones de compra de los clientes. Un layout atractivo y estratégico, en el que los productos estén organizados de manera lógica y accesible, facilita la navegación y mejora la experiencia de compra. Sumado a esto, los escaparates bien diseñados son un gancho excelente para captar de viandantes que pueden convertirse en clientes.
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