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¿Sabías que el reporte de experiencia del consumidor de Aspect Software arrojó que el 76% de los consumidores ve el servicio al cliente como la verdadera prueba de cuánto los valora una empresa? ¡¿Qué tal?! Y es que el 24% restante mencionó que romperían su relación con alguna marca únicamente por una mala vivencia. Entonces ¿cómo aseguras que tus agentes brinden una fantástica experiencia en cada interacción con los clientes? Una palabra… ¡Calidad! Sí, esa es nuestra palabra clave en el desarrollo de lo que es un programa de calidad ¡Acompáñanos a profundizar en el tema!
Para ayudarles a alcanzar estos objetivos, las empresas están empleando una metodología de calidad en sus operaciones de servicio. Esto ya lo suponías ¿no? Bueno, mientras que algunos de estos programas son de amplio alcance y abarcan procesos empresariales generales, otros se centran específicamente en los servicios tecnológicos. ¡Continúa leyendo y te daremos las herramientas necesarias para que obtengas la calidad total en el desarrollo de tu programa!
Es un sistema de calidad general y de actividades asociadas, incluyendo el programa de aseguramiento del departamento de calidad, actividades de control de calidad y los planes asociados que consolidarán el diseño, material y mano de obra incorporados en el proyecto empresarial.
Desarrollar un programa de calidad potente que proporcione una evaluación e inspección objetiva y concéntrica en la prestación de servicios del cliente puede marcar la diferencia en la capacidad de los agentes para comprender la forma óptima de brindar un servicio al cliente de primera clase. Sin embargo, con demasiada frecuencia, los programas de calidad se detienen en los cuadros de mando. Y los cuadros de mando son solo eso, un puntaje numérico que la gente se esfuerza por lograr alcanzar.
Hay 3 plataformas principales en la vida laboral de Calidad: Equipo de calidad interno, equipo de calidad subcontratado y equipo de calidad pro-abastecido. Asegurarse de que los analistas tengan un conocimiento profundo en lo que es un programa de calidad dará como resultado un excelente servicio al cliente.
Estamos seguros de que ya descubriste el secreto del éxito en una gestión empresarial de calidad… pero espera, aún hay más sobre lo que es un programa de calidad.
Cada uno de estos programas tiene sus propios puntos fuertes que pueden contribuir a los esfuerzos generales de mejora de la calidad modernizada de una empresa.
Es una metodología que define un sistema específico para medir el éxito. El programa puede utilizarse para impulsar esfuerzos de mejora y medir el resultado de los mismos a través de la medición Sigma, expresada como defectos por millón de oportunidades.
Es un marco de prácticas para la gestión de servicios. Originalmente estaba destinado a proporcionar una guía de mejoras para la planificación y la prestación de servicios dentro del Gobierno británico. Desde su creación, lo que es un programa de calidad como este, ha sido ampliamente adoptado por agentes de calidad.
Es una metodología de mejoramiento de procesos. El sistema ofrece varios modelos que cubren áreas como adquisición, desarrollo y servicios.
Fundada en febrero de 1947, la ISO 9001 (Organización Internacional de Normalización) fue creada por 25 países para facilitar la clarificación y unificación de las normas industriales. La organización es el mayor organismo de normalización del mundo y ha publicado más de 19.000 normas a lo largo de su historia. Está orientada a establecer un sistema de calidad formal y hacer hincapié en la documentación de los procesos.
También desarrollada por la ISO, la norma ISO/IEC 20000, ISO/IEC 20000-1:2011 y 20000-2:2012 se dirigen a las tecnologías de la información y a la gestión de servicios.
Se han convertido en el programa específico de servicios tecnológicos más ampliamente adoptado en la industria actual. Se desarrollaron específicamente para abordar problemas que afectan a las operaciones de servicio y soporte tecnológico.
Los programas de calidad y sus herramientas de evaluación ofrecen oportunidades de aprendizaje a los administradores y al personal de calidad. Proyectan las áreas o departamentos que se desarrollan con alta calidad y cuáles necesitan mejorar... Si te interesa saber más sobre esto, puede que el siguiente apartado te interese en gran medida...
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