Curso técnicas de venta atención cliente

El servicio de atención al cliente es todo el soporte ofrecido a tus clientes, sea antes, durante o en la postventa, y que los ayuda a tener una excelente experiencia con tu empresa. La definición de atención al cliente va más allá de apenas proporcionar respuestas: la atención al cliente es una parte importantísima de lo que tu empresa significa para los clientes y es un factor crucial para el éxito de tu negocio.

No importa si tu objetivo es mantener o generar nuevos leads, es necesario ofrecer calidad en la atención al cliente, que debe estar alineada al valor que tu empresa quiere transmitir a los consumidores y a sus metas como un todo. De esta manera, tienes una gran oportunidad de estar en contacto con tu target, de impulsar la gestión de relación con los clientes y de demostrar que te preocupas por ellos.

Objetivos del servicio de atención al cliente

El objetivo principal del servicio de atención al cliente es responder las preguntas de los clientes de una manera rápida y eficaz, resolver los problemas con empatía y esmero, aumentar la credibilidad de la marca y cultivar las relaciones.

Los equipos de soporte pueden medir los objetivos con métricas clave como estas:

• El tiempo medio de primera respuesta
• El tiempo medio de resolución
• La puntuación CSAT de los clientes a lo largo del tiempo
• La puntuación CSAT por canal
• Los tickets en proceso

Cuando los equipos del servicio de atención al cliente alcanzan sus objetivos más directos, ayudan a la organización a cumplir otros objetivos transversales, como estos:

• Aumentar la retención de clientes
• Aumentar la fidelidad de los clientes
• Aumentar el valor del ciclo de vida del cliente
• Disminuir la rotación de clientes
• Mejorar la experiencia del cliente

Habilidades que debes tener para trabajar en el servicio de atención al cliente

Los agentes necesitan todas las habilidades antes mencionadas para hacer bien su trabajo. Estas son algunas de las aptitudes y cualidades comunes para la atención al cliente que buscan las empresas:

• Una capacidad excelente para resolver problemas: ideas para convertir una situación difícil en un éxito
• Mucha atención a los detalles y una gestión del tiempo excepcional
• Pasión por forjar relaciones
• Comunicación clara y eficaz, con sólidas aptitudes interpersonales
• Capacidad para anticiparse a las necesidades los clientes prestando atención a las señales que puedan dar
• Una actitud que deje claro que "el cliente siempre es lo primero"
• Saber mantener la calma bajo presión
• Saber manejar varias tareas en un entorno vertiginoso
• Automotivación y una actitud positiva
• Empatía con los clientes para maximizar su satisfacción
• Confianza en que lo que no se sabe se puede aprender
• Entusiasmo por el sector de la empresa

Diferencia entre servicio al cliente, atención al cliente y experiencia del cliente

Atención, experiencia y servicio al cliente tienen diferencias que son claves para distinguirlos:

• El servicio al cliente prevé los problemas que pueden tener los clientes y trata de resolverlos de forma preventiva. Se centra en detectar los problemas desde el principio, evitando que se agraven.
• La atención al cliente se centra en resolver los problemas que los clientes han identificado. La clave de la asistencia es proporcionar los medios y los métodos para solucionar el problema o la preocupación en cuestión.
• La experiencia del cliente es la suma de todos los contactos, desde el descubrimiento e investigación de un producto hasta su compra, pasando por su uso real y su seguimiento por parte de la marca.
• No se trata de una sola interacción, sino de todo el ciclo de vida del cliente y de todos los puntos de contacto que este tiene con un producto o servicio.

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