Posgrado gestión atención venta telefónica

Posgrado Gestión Atención Venta Telefónica 

Consejos para la atención telefónica

• Respuesta inmediata: Intenta no tardar más de tres tonos en descolgar el teléfono. Con esto, la persona que llama se va a sentir atendida y notar que hay una persona dispuesta a darle información. Puede que estés ocupado con otra llamada, puedes disculparte un momento con esta y tomar los datos de la otra para contactarla posteriormente. 
• Sé cordial: Cuando atiendas una llamada, debes ser amable y saludar cordialmente. En el saludo debes identificar la organización a la que están llamando y tu nombre, para que sepan quién les está atendiendo. Este será el punto para introducir la pregunta puente, como ¿en qué puedo ayudarle? Esta pregunta invitará al interlocutor a continuar con la conversación y exponernos el motivo de su llamada. 
• Utiliza para hablar una voz cálida y armoniosa, que muestre cercanía y cordialidad a la otra parte. Además, tienes que intentar vocalizar correctamente y hablar despacio para que se entienda todo lo que dices. Utiliza siempre expresiones de cortesía como "gracias" y "por favor".
• Escucha activa: Escucha atentamente todo lo que desea expresar tu interlocutor. Déjale su espacio para que pueda explicarse y muéstrale que estás escuchando lo que dice.
• Deriva la llamada si es necesario: Si no tienes la respuesta correcta para darle a quien llama, derívalo a la persona correspondiente que pueda serle de ayuda. Siempre recoge sus datos por si fuera necesario volver a llamarla o si te encargarás de darle más tarde una respuesta.
• Informa a tus compañeros: Cuando derives la llamada, facilita todos los datos y la información que has recopilado a la persona que se va a encargar ahora.
• Avisa que vas a dejarlo en espera: Comunícale a la persona que estás llamando que vas a dejarla en espera para poder derivarlo o consultar algún dato. Es importante que tengas en cuenta que si la espera va a alargarse, debes comunicárselo a la persona para que sepa el tiempo de espera que va a tener.
• Pregunta por su tiempo: Si ves que la espera para derivar la llamada va a alargarse demasiado, debes preguntarle a la persona si prefiere que le devuelvas la llamada más tarde para no tenerla demasiado rato esperando al teléfono. En caso afirmativo, tendrás que apuntar el teléfono y todos los datos de su consulta. 
• Informa bien al encargado de dar el mensaje: Asegúrate de que la persona que va a encargarse de transferir la llamada, ha recibido el mensaje correctamente. 

Siempre debes tener claro que la persona que se encarga de recibir las llamadas telefónicas es el primer contacto para aquellos que necesitan información acerca de nuestra empresa. Es por tanto responsable de la imagen que proyectaremos al exterior.

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