Curso atención telefónica y situaciones conflictivas

Curso Atención Telefónica y Situaciones Conflictivas

¿Te gustaría llevar a cabo una formación sobre las normas generales ante el teléfono en la comunicación telefónica? ¿Quieres formarte de manera completamente online sobre la calidad del servicio en la atención telefónica? ¿Tu objetivo es llevar a cabo una formación sobre cómo ilustrar las características y las tipologías de los clientes? No esperes más. Aprovecha la oportunidad y fórmate sobre comunicación telefónica con este Curso Atención Telefónica y Situaciones Conflictivas.

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¿Qué es la comunicación?

La comunicación es el proceso por medio del cual se transmite información de un ente a otro. Esta comunicación es un intercambio de sentimientos, opiniones o cualquier otro tipo de información mediante el habla, escritura u otras señales.

La comunicación telefónica

La comunicación telefónica se lleva a cabo a partir de establecer una relación entre la empresa y proveedores, clientes y otros actores a través del teléfono. Esta comunicación es básica e imprescindible en nuestro entorno, de uso cotidiano e incluido en la atención sanitaria y al ciudadano. 

¿Qué es la atención telefónica?

La atención telefónica es una herramienta fundamental para la comunicación efectiva e inteligente entre el personal administrativo y el ciudadano. Siendo el lenguaje el instrumento básico en las relaciones entre individuos.

Para llevar a cabo la atención telefónica se debe llevar con un tono bajo, ya que el teléfono lo acrecienta frente a la conversación en persona, vocalizando, hablando despacio y articulando bien cada palabra. Para ello se debe evitar hacer ruidos que puedan ser percibidos por el interlocutor, por ejemplo masticar, jugar con un bolígrafo o escribir en el teclado.

Esta es esencial en una compañía encuentre la forma de administrar apropiadamente este recurso. A través de nuestra comunicación telefónica vendemos nuestro producto. La persona que atiende el teléfono es la voz de nuestra empresa desde el momento en que descuelga el teléfono.

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¿Qué es la escucha activa telefónica?

La escucha activa consiste en la realización de un esfuerzo por oír, escuchar y comprender las palabras de nuestro interlocutor. En el caso de la atención al cliente, el concepto de escucha activa hace referencia a atender con la mejor de las actitudes a nuestro cliente.

Algunos de los elementos más importantes de la escucha activa son:

• No interrumpir.
• Respetar y dedicar los tiempos y espacios dentro de la conversación.
• Nunca dar por supuesto que hemos comprendido completamente al interlocutor.
• No replicar mentalmente respetando los tiempos de la conversación.
• No juzgar al interlocutor.

¿Qué es la calidad del servicio?

La calidad del servicio son las diferentes estrategias y acciones que buscan llevar a cabo el mejor servicio posible para el cliente. Creando una relación entre el consumidor y la marca. El objetivo de este soporte es la construcción de buenas relaciones y un ambiente positivo, servicial y amigable, que garantice a los clientes salir con una buena impresión.

¿Qué es una situación conflictiva?

Una situación conflictiva se da en una circunstancia en la que confluyen ciertos factores socio-ambientales favorecedores de un clima propenso a generar comportamientos intencionados a una agresión física, verbal o psíquica.

¿Cómo tratar reclamaciones en una llamada?

Las reclamaciones telefónicas son aquellas reclamaciones a la empresa que se llevan a cabo vía telefónica. Para tratar reclamaciones telefónicas, se debe de tener en cuenta algunas acciones como: 

• Inmediatez a la hora de afrontar el problema
• Escuchar con atención
• Mostrar comprensión
• Ofrecer disculpas
• Buscar una solución
• Resolver la queja lo más rápido posible

A lo anterior, hay que añadir las últimas tecnologías e-learning sobre las que Euroinnova basa el campus virtual. Esta plataforma, permite al alumno acceder a todos y cada uno de los temas que componen el plan de estudios. Esta vía de comunicación, posibilita una atención personalizada y servicios de tutoría, prácticamente de inmediatos, con profesores expertos en diferentes materias.

Puedes acceder a todos nuestros cursos a través de nuestra web o llamar al teléfono de atención al alumnado y nuestros asesores te brindarán la información que necesites.

¡Esperamos que te pongas en contacto con nosotros lo antes posible!