Curso online gestión fidelización

Curso Online Gestión Fidelización

¿Qué se entiende por servicio al cliente?

El servicio al cliente son todas aquellas acciones que se dedican a mejorar la satisfacción y las expectativas de los clientes durante todo el proceso de compra. Este amplio proceso no solo se refiere a las etapas del momento de compra, sino a antes y después de realizar la compra de un bien o un servicio. Un buen y correcto servicio de atención al cliente se basa en ayudarlo cuando solicite nuestra ayuda, anticiparnos a sus necesidades y requerimientos, ofrecer la mejor calidad y calidez, etc.  

Normalmente, el servicio al cliente se suele dar en las empresas, estas cuentan con un equipo de profesionales que asesoran y ayudan a los consumidores siempre que lo necesitan. El principal objetivo es aumentar la satisfacción final de los clientes y ofrecer una buena imagen de marca y calidad. Otro punto fundamental es mantener buenas relaciones con los consumidores para que sean continuas y duraderas con el paso del tiempo, el vínculo entre empresa y cliente es esencial. 

Si nuestro público objetivo está feliz con nuestros productos y servicios, es decir, ha tenido una buena experiencia de compra, es muy probable que vuelvan a repetir sus futuras compras con nosotros y, además, nos recomendará a su entorno más cercano como familiares, amigos, conocidos... Para conseguirlo, es necesario que las empresas cuenten con una gran variedad de canales de promoción y comunicación con los clientes como en tiendas físicas, correos electrónicos, mensajería web o chats automáticos, encuestas y formularios de satisfacción online, redes sociales o vías telefónicas. 

Estrategias para mejorar el servicio al cliente

Hoy en día se utilizan muchas tácticas para conseguir la lealtad de la clientela. Si necesitas aumentar esta fidelización es importante que eches un vistazo a las siguientes mejoras que te proponemos:

1. Escucha a los clientes. Responde sus comentarios y quejas y dales voz y decisión en todo el proceso de compra.
2. Utiliza las nuevas tecnologías para crear grandes bases de datos de tu público objetivo.
3. Invierte en recursos humanos, materiales y tecnológicos.
4. Apuesta por la investigación de mercados y el marketing de relaciones.
5. Emplea las encuestas de satisfacción para conocer la opinión que los clientes tienen sobre ti o sobre tus productos o servicios.
6. Crea planes de actuación e implicación para mejorar y aumentar la confianza con tus clientes.
7. Evalúa y define los KPIs y los parámetros.
8. Control de todo el proceso.

Un consumidor contento y feliz es una nueva gran oportunidad de crecer en el negocio. Si conseguimos fidelizar a los clientes aumentaremos las ventas y, por tanto, los beneficios obtenidos. Los clientes leales son mucho más fáciles de manejar y convencer frente a nuevas situaciones o a cambios que se puedan producir en la empresa. De esta forma, si centramos nuestro foco en los clientes mejoraremos los parámetros de la organización y llegaremos a conseguir los objetivos y las metas marcados en el plan de actuación de la empresa. 

Gracias al monitoreo de los programas informáticos podemos conocer la frecuencia de compra, los productos más vendidos, qué demandan los clientes... Es importante llevar una evaluación y análisis de todos los datos que tenemos internos en la empresa como en materia del conocimiento de los consumidores. Algunas de las métricas que más han ayudado a muchas empresas a medir su trabajo son NPS (Net Promoter Score), Google Analytics, índices de compra o entrevistas que se realizan directamente a los consumidores.

Estrategias para fidelizar a tus clientes

Si lo que necesitas es fomentar la fidelización de tu clientela, te mostramos una lista con algunas de las herramientas que todo negocio debe aplicar:

• Premia a tus consumidores.
• Ofrece descuentos y ofertas puntuales.
• Crea tarjetas de fidelización con posibles recompensas a través de puntos.
• Busca colaboraciones con marcas relacionadas.
• Ten responsabilidad social.
• Comunicación cercana, familiar y amigable con tus clientes.
• Personalización.
• Apuesta por las tecnologías.
• Ten presencia en redes sociales.

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