¿Qué son las expectativas del cliente?
Toda persona que tenga una empresa, organización o emprendimiento, necesita satisfacer a su clientela, bien sea esta grande o pequeña, ya que ella es la encargada de generarle ganancias y prestigio. Por esa razón, superar expectativas es de lo más importante que existe para toda compañía que brinde servicios. ¿Quieres saber más? Te invito a leer este post para profundizar en este tema.
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Entonces, vayamos al grano, ¿qué son las expectativas del cliente? Se conoce como aquellas situaciones y resultados de calidad que tus clientes están acostumbrados a recibir por parte de nuestra empresa o negocio, es decir, es todo aquello que el cliente espera de tu marca. Pero espera, aún hay mucho que se puede saber sobre este tema de cumplir expectativas de los clientes; ¡sigue leyendo este post que hemos preparado para ti!
Factores que influyen en las expectativas del cliente
Luego de ver qué son las expectativas del cliente, nos atrevemos a abordar cuáles son las cosas que influyen en sus expectativas:
- Principios y valores personales: El cliente se rige por ciertas pautas que determinan el valor que le da a un aspecto específico de cualquier relación con tu empresa
- La cultura organizacional a la que pertenece: Dependiendo de tu tipo de negocio, la cultura organizacional podría variar, pues algunas están más orientadas hacia los resultados y otras más hacia las personas.
- El estado de ánimo: Uno de tus principios debe ser responder de manera activa y empática, en vez de reaccionar de forma negativa. En este sentido, sus experiencias pasadas con otros proveedores juegan un papel importante, pues si tus clientes tuvieron proveedores que no entendieron ni cumplieron sus expectativas, en el fondo creerán que tú no harás ninguna diferencia y aquí es donde debes generar el cambio en ellos.
- Lo que sabe de tu organización: La calidad de las referencias que tus clientes tengan acerca de tu empresa determinará en buena medida su percepción. Aquí es donde influye de sobre manera tener un buen marketing y publicidad de tu negocio.
¿Cuáles son las expectativas esperadas por el cliente?
A continuación, se expresarán diez expectativas clave a tomar en cuenta para satisfacer al consumidor:
- Entregar un correcto servicio al cliente desde el primer momento.
- Expectativas precisas e implícitas: Las precisas hablan de las normas ya establecidas, mientras que las implícitas son más personales del cliente a la empresa. En un restaurante, por ejemplo, se tiene una expectativa precisa de que su comida debe estar sabrosa, pero muchos clientes implícitamente esperan que las porciones sean grandes, cuando no es algo estandarizado.
- Conocer a profundidad los servicios prestados por la empresa, con todos sus matices y variantes.
- Servicio rápido y sin complicaciones: Concéntrate en hacer que la experiencia de compra sea un proceso fácil y sin complicaciones.
- Comunicación: Significa que el cliente espera que se comuniquen con él sin tecnicismos innecesarios.
- Apoyo continuo por si algo sale mal con su pedido.
- Preocuparse por la seguridad de tu cliente en todos los sentidos: físicos, mentales o monetarios.
- El cliente estará buscando un servicio que evolucionará con el tiempo, lo que significa que debemos apuntar a mejorar cada vez más nuestros servicios.
- Todo aquello que le permita hacer sencilla su interacción con tu empresa, como su localización son de vital importancia en lo que son las expectativas del cliente.
- Credibilidad: El cliente debe sentir que el personal siempre quiere los mejores intereses para ellos.
¿Cómo superar las expectativas del cliente?
No nos basta con explicarte qué son las expectativas del cliente y por ello te daremos algunos consejos de cómo superarlas en gran medida:
- Fija objetivos y explícaselos a tus clientes para que sepan hacia dónde va la empresa.
- Planifica el proceso de venta y tu catálogo.
- No prometas lo que no puedes cumplir.
- Comunícate adecuadamente con los clientes.
- Mantén una actitud honesta frente a las dificultades.
- Sé claro sobre cómo puedes ayudarlo y en qué, pues esto juega un papel vital en lo que son las expectativas del cliente.
Las encuestas, una herramienta esencial para conocer la opinión del cliente
El método más factible, pero eficaz para cumplir o saber si estás consiguiendo alcanzar las expectativas de tus clientes son las encuestas las cuales se pueden realizar de distintas formas, las cuales te presentamos a continuación, a modo de que puedas descubrir y satisfacer las necesidades de los compradores.
- Encuesta de satisfacción del cliente en formato breve: Sirven para comenzar al proceso de acercamiento con el cliente. Puedes incluir alguna ayuda para que los posibles clientes conozcan algo de tu empresa, como un video explicativo.
- Encuesta de satisfacción del cliente vía online: De una a tres preguntas cortas bastarán para conocer la opinión de tus consumidores, lo que te ayudará a mejorar tu servicio para así alcanzar las expectativas.
- Encuesta de satisfacción del cliente posteriores al servicio: Las pueden emplear cuando ya tengas la certeza de que la persona hizo uso de tu producto o servicio.
Por supuesto, existen muchos otros métodos que se pueden aplicar para conocer lo que son las expectativas del cliente, sin embargo, es imposible que lo abordemos en tan poco espacio. Por esa razón, tenemos que hacerte una pequeña invitación que te puede interesar:
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