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¿Te ha pasado que compras algún producto y el tiempo de entrega es tardío, recibes el producto con dos o tres horas de retraso y además tuviste que realizar numerosas llamadas para saber el estatus de tu pedido? ¡Uy, que bajón! ¿no? Bueno, eso ¡No es un desarrollo empresarial con atención enfocada al cliente! Parece chiste, pero es anécdota. Descúbrelo a continuación.
Seas cliente o empresario, conocer qué es el enfoque al cliente puede ser clave para ti pues, de una u otra manera, formas parte de sistemas organizacionales de producción, consumo y servicio en donde eres una pieza importante del proceso.
Echa un vistazo y descubre de qué se trata.
La norma ISO 9001:2015 es el estándar internacional de carácter certificable que regula los Sistemas de Gestión de la Calidad. En ésta se define qué es el enfoque al cliente de manera precisa, ya que la serie de normas ISO 9000 promueven la adopción de un enfoque centrado en procesos.
En este caso, promueve la adopción de un enfoque basado en procesos al desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, mediante la satisfacción de la necesidades de los clientes, incluyendo también sus expectativas.
Cada vez que interactuamos con un cliente existe la posibilidad de crear más valor para éste. Comprender las necesidades presentes y futuras, tanto de los clientes como de otras partes interesadas como, por ejemplo, proveedores, garantiza la calidad y el continuo éxito de una organización.
Durante su proceso de contratación, evalúe las habilidades de enfoque en el cliente del candidato.
Incluso los empleados de back-office deben comprender bien a los clientes al interactuar con ellos contextualmente de manera oportuna
Cuando un gerente puede medir el impacto que está creando la atención en las expectativas del cliente, se motiva más para atenderlos.
Una métrica clave es un Net Promoter Score (NPS), que le indica el nivel de satisfacción de sus clientes con su marca. Del mismo modo, existen muchas métricas que pueden ayudarlo a evaluar los sentimientos del cliente y tomar las medidas adecuadas para mejorarlos.
Cuando sus empleados tienen un alto nivel de satisfacción y se sienten bien con su trabajo, pueden motivarse fácilmente para crear una mejor experiencia para el cliente.
Los conocimientos del cliente son esenciales para obtener una comprensión más profunda de las necesidades, los desafíos y los resultados de sus clientes.
Es importante para lograr una mayor comprensión de los puntos débiles y las necesidades emocionales del cliente.
Todos estos puntos servirán para mantener siempre a tu clientela satisfecha, lo que aumentará las probabilidades de crecer y elevar las ventas de servicios y productos y, por ende, garantizar el crecimiento empresarial y desarrollo profesional de tus empleados.
Los clientes leales y satisfechos tienden a compartir sus experiencias positivas con su marca con los demás. Esto genera más publicidad a través del marketing de boca en boca, que suele ser más eficaz que la publicidad. Sin embargo, hay muchas formas de construir esta cultura en su organización.
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