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La revolución digital ha democratizado el desarrollo empresarial en internet y ha abierto las puertas del comercio internacional a pymes y start up. Sin embargo, este auge de los negocios online también ha supuesto un aumento exponencial de la competencia.
Cada día, los usuarios somos impactados por cientos de mensajes de contenido comercial, solo mientras navegamos por internet, y por eso, cada vez es más difícil captar nuestra atención. Para conseguir que los consumidores elijamos una marca como referente y que convirtamos en sus sitios, es imprescindible trabajar profesionalmente la experiencia de usuario principios y métodos.
Existen muchas estrategias y acciones creativas que podemos desarrollar en cada uno de los puntos del customer journey, para que una marca destaque entre la competencia y haga que el usuario se sienta protagonista durante todo el proceso.
La estructura del mapa de experiencia de cliente es clave para conseguir los objetivos de conversión en los entornos digitales. Para diseñar este recorrido, se deben tener en cuenta algunos fundamentos sobre Marketing digital, la experiencia de usuario, el diseño de interfaces y nociones de Psicología del consumidor. De esta forma, si minimizarán los puntos de fuga.
Uno de los pilares clave de una estrategia del Marketing digital es la experiencia de usuario. Para desarrollar una buena estrategia se deben analizar las necesidades y deseos del público objetivo, estudiar a fondo los intereses y estilos de vida e incluso, si existe la posibilidad, implementar el big data para tomar decisiones con mayor seguridad.
Entendemos el concepto de experiencia de usuario como las relaciones que se dan entre este y la empresa en cada una de las etapas que conforman el embudo de venta. Para elaborar una estrategia de experiencia de usuario es importante conocer en qué se fundamentan, aunque luego, el factor creativo sea el que impregne al customer journey con la personalidad de la marca.
Antes de ponernos a diseñar la estrategia de experiencia de usuario, apunta esto:
Mantén visible los estados del sistema: para dar seguridad al usuario, mantenlo informado del estado en el que se encuentra cualquier tipo de interacción. Por ejemplo, si ha realizado una compra, comunícale dónde se encuentra, o si realiza una devolución indícale cuándo recibirá el reembolso. Otros indicadores son las breadcrumbs, las barras de carga o las landing pages que informan sobre suscripciones. Todo eso aporta transparencia y eliminan incertidumbre, algo muy negativo para los entornos digitales.
Conecta al sistema con el mundo real: hay tres claves para que el usuario se sienta “como en casa” cuando visite los canales online de tu marca: hablarle en su lenguaje, usar imágenes claras y descriptivas, jerarquizar la información, incluir elementos interactivos que guíen al usuario por la web.
Sensación de control y libertad: si un usuario se equivoca en alguna parte del proceso, tenemos que dar la posibilidad de rectificar y tampoco podemos retenerlo en la web contra su voluntad. Para dar una imagen honesta, es importante que queden claras opciones para deshacer, borrar un artículo de la cesta, editar perfiles, cambiar contraseñas, etc.
Comunicarnos con los estándares establecidos: con la democratización de las nuevas tecnologías y el uso diario de ordenadores y Smart pones, se han ido estandarizando una serie de símbolos y elementos cuyo significado todos conocemos. Por ejemplo, si vemos un círculo con una raya en la parte superior entrando hasta el centro, entenderemos que es el botón de encendido o apagado. La idea de este principio es que el uso de un lenguaje icónico y universal hará que la experiencia de usuario sea más fluida y cómoda.
Estos son algunos ejemplos de elementos que se pueden considerar comunes a todas las interfaces: ticks verdes o cruces rojas, para cancelar o verificar, tres rayas horizontales, para desplegar un menú, el logotipo de la marca como botón de vuelta al inicio.
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Prevenir errores: orientar al usuario es la mejor forma de evitar errores, por eso, acciones como la de autocompletar de Google, el guardado de datos o la confirmación de correos, son muy útiles para que el usuario ahorre tiempo en su objetivo.
Ayuda a recordar o a no memorizar: en webs donde necesitamos interactuar con respuestas o realizar acciones metiendo cualquier tipo de información, es de gran utilidad que la web recuerde la información previa que le hemos facilitado para comenzar a trabajar. Por ejemplo, si abandonaste un carrito de compra y, días más tardes vuelves decidido a acabar la transacción, será más fácil si la web te busca automáticamente el artículo que era.
Eficiencia y usabilidad para todos: aunque nos dirijamos a un público objetivo concreto, el lenguaje y funcionalidades de nuestra web deben ser entendidas por todos los usuarios que lleguen hasta ella.
Diseño acorde con la identidad de marca: la estética y la cohesión que esta guarde con la identidad e imagen de marca es esencial para transmitir los valores de la empresa al usuario. El diseño web debe ser una herramienta más de comunicación y evitar elementos innecesarios que confundan al usuario. Prioriza la limpieza y la sencillez del diseño.
Ayuda al usuario a entender qué ocurre: si surge algún problema durante la interacción del usuario con la web, explícale por qué ocurre esto de una forma amigable que traduzca los tecnicismos y lo tranquilicen. Por ejemplo, para los errores del tipo 400 y 500, programa un mensaje creativo.
¡Te esperamos en Euroinnova!
Cristina Polo Calvo
COPYWRITER
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