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Existen individuos que trabajan diariamente en la línea telefónica, recibiendo o haciendo llamadas con una finalidad específica: atender las necesidades de un cliente u orientar alguna acción en ellos. Hoy conocerás la labor del ejecutivo telefónico, qué es, sus funciones y mucho más de la persona encargada de llevar información a otras que lo requieran.
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Este es un empleo completamente integral ya que el ejecutivo telefónico, que es el responsable de llamar o atender llamadas, puede trabajar en la sección de atención del cliente, llamadas de ventas o, incluso, en un call center de cualquier índole, por supuesto, con la formación e instrucción previa.
Mantener un contacto directo con los clientes se ha convertido en una de las herramientas más importantes y utilizadas por las empresas últimamente, haciendo que la necesidad de contar con una o varias personas que atiendan o realicen llamadas sea imprescindible.
Se podría decir que el ejecutivo telefónico, que es el encargado de la tarea de las llamadas, se puede desempeñar en dos cargos: un ejecutivo telefónico de ventas o un ejecutivo telefónico en un call center.
Las funciones de este profesional no culminan al momento de finalizar la llamada, sino que por el contrario dependiendo del tipo de llamada este tiene otras responsabilidades:
Este tipo de funciones son muy útiles, pues con la base de datos registrada otros operadores podrán resolver en forma rápida y eficiente otros casos futuros.
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También llamado ejecutivo de telemarketing, es el profesional encargado de realizar promociones o ventas a través de llamadas, ya sea con clientes fijos o clientes potenciales. Promueve, publicita o anuncia un servicio o producto determinado por vía telefónica.
El empleo lo puede obtener en un centro de llamadas especializadas en ventas, en una empresa con un departamento de ventas o de manera independiente y a pequeña escala.
Es importante que el ejecutivo telefónico, que es del área de ventas telefónicas y ejerce como ente publicitario, conozca rigurosamente el producto o servicio que va a promocionar, ya que en la llamada pueden surgir dudas, preguntas o inquietudes a las que este deberá contestar.
Es imprescindible que el ejecutivo telefónico, que es el individuo que establece conexión directa con el público, cuente con las siguientes aptitudes, capacidades y habilidades para poder desempeñar en forma óptima el cargo:
Debe tener conocimientos relacionados con técnicas de ventas y es probable que requiera conocimientos sobre telefonía móvil. Es importante dominar al menos un idioma extranjero, es decir, ser bilingüe aunque esto dependerá de la empresa y de sus áreas de ventas.
Al ejecutivo telefónico que trabaja en un call center también se le llama asesor telefónico, ya que cumple tareas de asesoramiento y ayuda a personas que necesiten información de un producto o servicio. Existen muchos call centers y depende de cada empresa poseer este servicio: es el común “soporte y atención al cliente”.
Muchos clientes prefieren comunicarse con una empresa a través de una llamada, en lugar de establecer un contacto vía correo electrónico, he allí donde entra en acción el ejecutivo telefónico, que es la persona que se encargará de atender los requerimientos y solicitudes de ese cliente o usuario, debido a esto las empresas han decidido contar con todo un equipo de call center para que estén a disposición de los clientes.
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Citemos algunas de las principales responsabilidades de estos trabajadores:
El proceso comienza al momento en que el usuario realiza la llamada al servicio de atención al cliente, luego, esta llamada es filtrada ya sea por un software o por algún representante en vivo que es el que evalúa el problema planteado por el usuario, de allí la llamada es transferida al ejecutivo telefónico, que es el profesional que se encargará de gestionar y trabajar directamente en los asuntos del cliente.
Al combinarse tanto la experiencia como el conocimiento del artículo o producto y, también con las habilidades de comunicación que debe tener el ejecutivo telefónico, que es la persona que busca satisfacer las necesidades del cliente, se logra este objetivo. Quienes desempeñan estos cargos saben cuáles son las preguntas correctas que deben hacerse y el momento preciso en el que deben realizarlas.
No es tan simple encontrar la respuesta idónea e incluso el ejecutivo telefónico, que es el encargado de hacerlo deberá asegurarse que el usuario entienda correctamente lo que se le está diciendo.
La llamada telefónica tiene como objetivo primordial solucionar el problema desde la primera interacción, pues esto demostrará que se pueden proponer soluciones oportunas al momento en que se requieren. Pese al principal objetivo del ejecutivo telefónico, que es resolver el problema con la primera llamada, no siempre ocurre esto teniendo que hacer seguimiento para recaudar mayor cantidad de información.
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El call center es una herramienta de gran valor para cualquier empresa que ofrezca servicios a sus clientes, ya que a partir de aquí se mantiene y nutre la relación directamente con ellos: su activo más valioso. Algo importante a tener en cuenta es que a veces realizan cobranza telefónica, acción importante para mantener las cuentas de la empresa en orden.
El ejecutivo telefónico, que es la persona encargada de dar una buena atención al cliente, optimizará los resultados que la empresa esté obteniendo y, esto permitirá el mejoramiento de cómo lo perciben como profesional.
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