Cómo responder a una hoja de reclamaciones
¿Te ha pasado alguna vez eso de que te pongan una hoja de reclamaciones?
Probablemente, habrás atravesado diversas fases como el miedo, el enfado o la duda.
Y es que es muy normal que hayas sentido este tipo de emociones al no esperar esta muestra de desagrado por parte de un cliente.
![Cómo responder a una hoja de reclamaciones]()
Por eso, hemos decidido en este post, darte algunas pautas que tienes que considerar sobre cómo responder a una hoja de reclamaciones.
Cuanto más breve seas a la hora de responder, mejor
Efectivamente, el cliente insatisfecho tiene muy poca paciencia y quiere las cosas cuanto antes.
Por tanto, el tiempo juega en contra de ti.
Pero tienes la oportunidad de priorizar esta tarea y volver a reconquistar al cliente a través de tu sincera escucha, tu empatía y tu atención impecable.
Sin embargo, tienes que tratar de entender al completo el motivo de la incidencia y mostrar signos de colaboración.
Sobre todo, en caso de que te encuentres cara a cara con un cliente descontento, que no ha podido encontrar una solución mediante otros medios.
Un cliente enfadado, necesita tu comprensión y paciencia
Efectivamente, en estos casos, tu cliente va a priorizar los aspectos negativos por encima de todo lo bueno que has hecho por él.
Por eso, es importante que entiendas su postura y así se lo hagas saber.
De esta forma, tendrás que evitar cualquier atisbo de resquemor y vagas excusas que justifiquen lo injustificable para el cliente.
Finalmente, lo ideal es mostrar apertura a otras alternativas y sobre todo ofrecer propuestas que garanticen la subsanación del error.
Todo tiene solución menos la muerte
Realmente, esto es algo que no va a tener en cuenta tu cliente.
Pues su enfado le ciega.
Entonces, tendrás que ser imparcial; entendiendo tanto al cliente, pero teniendo en cuenta que la reputación de tu negocio está en juego también.
Y es que, se trata de una de las partes más importantes sobre cómo responder a una hoja de reclamaciones.
Para ello, necesitarás entrenar la paciencia, sin duda y mantenerte en tus cabales, sin perder la calma.
En última instancia, si la reclamación resulta a favor del cliente; es decir, que lleve la razón, tendrás que ofrecer tus más sinceras disculpas.
Además, es importante que hagas ver que se va a solucionar y que no va a ocurrir más.
Aunque te recomendamos que leas otro post relacionado que hemos escrito sobre algunas técnicas para solucionar
conflictos con clientes. Definitivamente, la rapidez a la hora de mostrar una solución es casi tanto o más importante que la de la respuesta inicial
Bien.
El cliente ha comunicado la incidencia, ya has tramitado la demanda con la correspondiente atención precoz...
¿Y ahora qué?
Pues ahora te toca ponerte manos a la obra con la solución pertinente una vez que se la hayas presentado al cliente y haya aceptado.
De hecho, cuanto antes venga la solución, más probabilidades tienes de que tu cliente quede finalmente satisfecho.
Entonces, claro, también tienes que tener en cuenta que no puedes dejar el proceso a su suerte, sino que tendrás que hacer un seguimiento.
Por último, para prevenir futuras quejas y reclamaciones, no solo tienes que conocer cómo responder a una hoja de reclamaciones.
En cambio, tienes que tener en cuenta qué es lo que más le molesta a tu cliente.
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