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Curso UF0530 Tratamiento de Quejas y Reclamaciones de Clientes de Servicios Financieros

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Claves para la gestión de quejas y reclamaciones 

En primer lugar, definamos qué es una queja. Pues bien, una queja es una manifestación de un descontento por parte de un consumidor o un cliente. El grado de insatisfacción puede manifestarse de diversas formas, por tanto, más bien podemos definir la queja como una petición de los clientes. 

Gracias a las quejas las empresas pueden saber si los productos o los servicios están a la altura y al agrado de los consumidores. En consecuencia, hay que saber tomarse las quejas como una invitación a la optimización de la calidad de los productos y de los servicios. 

Tipos de quejas 

• Producto o servicio no disponible. Hay que señalar que los consumidores y los clientes en muchas ocasiones no son muy pacientes y, por ello, es importante ir revisando la disponibilidad del producto o del servicio. Es importante comunicarse con el cliente en todo caso para saber que le puede ocasionar molestias. 
• Mal servicio o calidad pésima del servicio o producto. En muchas ocasiones los clientes no pueden llegar a entender cómo e emplea o para qué sirve un producto y, por tanto, vendrá la queja. Asimismo, debes brindar la mejor atención. 
• Falta de resolución ante un problema. Es importante que las solicitudes o la quejas de que tienen puedan solucionarse lo más rápidamente posible. Es importante que en cualquier momento y desde el primer momento en el que se reciba la queja, se intente brindar una solución al consumidor. 
• Poco seguimiento a solicitudes. Si el cliente queda satisfecho con las soluciones es una buena señal. No obstante, hay que ponerse en contacto para saber si ha quedado satisfecho, el cliente debe sentir que te preocupas por solucionar la situación. 
• Tiempo de espera largo. En muchas ocasiones podemos ver que los clientes no tienen espera y es probable que si llamas, no te devuelvan la llamada. 

En segundo lugar, definamos qué es una reclamación. Pues bien, una reclamación podemos definirla como un incumplimiento a los derechos que existen como clientes y consumidores. Este tipo de incumplimiento puede ser por un servicio incompleto, producto comprado que no es lo que se esperaba, etc. 

Este grado de insatisfacción conlleva un descontento mayor al de una queja, sobre todo, si se comunica a través de las redes sociales. Una reclamación busca cumplir una serie de servicios e incluso el cambio del producto o la remuneración económica. En otros aspectos, puede que una reclamación buque la reparación de un daño. 

Es importante saber gestionar las quejas y las reclamaciones es uno de los procesos para la atención y la solución de descontentos por parte de los clientes y consumidores. 

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