Master online resolución de conflictos

Master Online Resolución de Conflictos

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¿En qué consiste la resolución de conflictos?

La resolución de conflictos consiste en utilizar diversas estrategias con el fin de solucionar un problema en el que estén implicados varios factores y/o personas.

Para esto, se necesita tener una serie de conocimientos previos, con el fin de poder intervenir a la hora de que se presente algún conflicto en una empresa, por temas personales o en cualquier otro contexto. El problema se debe solucionar con el objetivo de lograr la paz y la armonía y, por supuesto, sin utilizar la violencia ni la agresividad. 

Técnicas de resolución de conflictos

Aunque existen muchas formas de resolver un problema, algunos de los métodos más usados hoy en día son:

• Separar a las personas del conflicto: Esto consiste en poner el foco en los motivos que han ocasionado el problema en vez de en las personas implicadas en él. De esta manera, se evitará que los individuos se sientan atacados por una de las partes y hace que no empeore la situación.
• Buscar el interés de todas las partes: Una de las mejores estrategias de negociación es aquella en la que todos ganan. Así, todos quedarán contentos y no creerán que algunos han salido con más ventaja que ellos, lo que hará que el enfado sea menor.
• Investigar el origen del problema: Conocer cuál ha sido la causa principal del conflicto es realmente la mejor forma de saber cómo solucionarlo.
• Ceder: Se basa en buscar una solución para poder llegar a un acuerdo, aunque se asuma que alguna de las partes debe ceder un poco más y renunciar a algunas cosas.

¿Cómo realizar una atención al público adecuada?

Trabajar de cara al público no es precisamente una tarea fácil. Por ello, será fundamental contar con una serie de habilidades para que la comunicación sea mucho más eficaz. Algunas de ellas son:

• Tener actitud positiva: Será importante transmitir al cliente confianza a la hora de comunicarse con él. Esto se consigue evitando frases negativas o dudosas y estando seguros completamente de lo que se dice. Para ello, habrá que controlar muy bien el tema del que se está hablando y tener los conocimientos previos necesarios, además de trabajar la autoestima y seguridad en uno mismo.
• Saber escuchar: Para entender al cliente es fundamental escucharlo y saber qué es lo que está demandando realmente. A veces es tal el enfado de este con la empresa, que habrá que dejar que exponga todas sus quejas con total libertad y ya después intervenir pidiendo disculpas y dando las soluciones pertinentes.
• Tener empatía: Un empleado que se ocupe de la atención al cliente debe ser empático y tratar de ponerse en la situación de la otra parte.
• Contar con buenas habilidades comunicativas: La comunicación tiene que ser clara y concisa y no se deben emplear términos demasiado especializados o complejos que sean difíciles de entender por el cliente. Además, es fundamental adaptar la comunicación dependiendo de la persona a la que vaya dirigida. Por ejemplo, no es lo mismo hablarle a un niño que a una persona mayor o a alguien que conozca el sector en profundidad.
• Personalizar el trato: Es de vital importancia saber adaptarse tanto a la situación como al cliente en sí, sus características y sus necesidades.

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