Curso material de consumo

Curso Material de Consumo y gestión de quejas

¿En qué consiste la gestión de quejas?

La gestión de reclamaciones consiste en la gestión de las quejas que los clientes tienen sobre la empresa. El objetivo principal de este tipo de gestión es conseguir la lealtad de los clientes a gracias a que se mantenga un servicio con garantía de calidad.

Las críticas a una empresa deben evaluarse de forma sistemática y ordenada y utilizarse con la intención de crear un impacto positivo. Además, se debe dar solución al problema que dio paso a la crítica del cliente. 

Es muy normal recibir quejas de los clientes, y sobre todo, a medida que la empresa crezca, inevitablemente el número de reclamaciones también lo hace. Pero es muy importante gestionarlas de manera adecuada, ya que un cliente insatisfecho dejará de confiar en nuestra empresa, pero es que además también transmitirá su frustración al resto. Lo peor de todo es que en la actualidad, casi siempre mostrará su descontento a través de las redes e internet, lo que hará que nos veamos expuestos ante muchas personas. 

La gestión de las quejas, reclamos y sugerencias, debe hacerse de manera metódica. Hay que desarrollar estrategias para la gestión y determinar dónde las recibiremos y cómo se va a reaccionar ante cada tipo de queja. Definiremos el departamento o personas que se tienen que encargar de cada situación. 

¿Por qué es importante gestionar las quejas?

• Satisfacción mayor de nuestros clientes: Mediante la gestión de reclamaciones debemos tratar de reducir la insatisfacción o malestar que hayan tenido los clientes. Incluso podemos reforzar su fidelidad mediante el cambio en nuestra forma de hacer las cosas o una recompensa por el malestar ocasionado.
• Garantía de calidad: Si gestionamos de forma adecuada las reclamaciones y comentarios de nuestros clientes, empleando para ello las formas y la información adecuadas, contribuiremos a la mejora del producto o servicio. 

Acciones que realizar en la gestión de quejas

• Simplifica las quejas: Haz que sea más sencillo por parte de los clientes presentar su queja y obtener una respuesta, antes de que se desahoguen en redes sociales. Puedes, por ejemplo, disponer de un buzón de sugerencias online. Si la queja del cliente está justificada por tratarse de algo puntual, puedes utilizarla de forma positiva. 
• Ofrece un primer contacto positivo con tu cliente: Debes transmitir la sensación a tus clientes de que están en buenas manos cuando estos tienen una queja. En este sentido, contar con personal capacitado para atender y aceptar críticas, será crucial.
• Diseña un procedimiento de resolución de quejas claro y conciso: Define qué tipo de comentarios se darán para cada caso y a qué departamentos se remitirán los diferentes tipos de quejas. 
• Realiza acciones directas: Tras las quejas, tendrás que hacer acciones de manera inmediata cuando recibas el contacto del cliente. Esto le hará sentirse escuchado y valorado. Alguna de estas acciones pueden ser un descuento en el precio, un regalo, el cambio del producto, etc.
• Analiza bien los comentarios: Antes de dar una respuesta, evalúa bien el contenido y la intención del usuario. Así puedes reconocer patrones, establecer prioridades y aplicar medidas establecidas.

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