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Curso Teleoperación de Atención y Gestión de Emergencias SEAD0312

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¿Qué es la teleoperación?

La teleoperación se puede definir como la profesión que se encarga principalmente de la atención por vía telefónica. Normalmente, la persona que se dedica a ello, el teleoperador, está a disposición del cliente o ciudadano para resolver todas las dudas que le puedan ir surgiendo, solucionar cualquier problema que le pueda acontecer o proporcionarle los servicios necesarios.

Normalmente, la labor de teleoperación dependerá del sector o área en el que se trabaje, ya que para cada área de trabajo se necesitará una formación distinta, por ejemplo, cuando el teleoperador debe resolver dudas de un tema muy especializado, deberá tener conocimientos sobre ello.

¿Qué es una situación de emergencia?

Una situación de emergencia se podría definir como un suceso que surge de manera imprevista y para el cual se necesita que las personas actúan inmediatamente, es decir, que haya una atención de manera urgente.

Tipos de emergencias

Por tanto, en función de cuál sea la causa o el motivo de la emergencia, se podrán diferenciar distintos tipos de emergencias. Principalmente, las emergencias más comunes suelen ser:

• Emergencias ecológicas, las emergencias de tipo ecológico, suelen causadas por causas naturales y dan lugar al deterioro o descomposición del medio ecológico. Un ejemplo de emergencia ecológica podrían ser los tsunamis, las inundaciones, los terremotos, etc. 
• Emergencias rurales, este tipo de emergencias también suelen ser por causas naturales, aunque en ocasiones pueden ser ocasionadas también por los seres humanos. Este tipo de emergencia tienen lugar en bosques o medios rurales. Por ejemplo, podrían ser los incendios forestales. 
• Emergencia de sanidad, este tercer tipo de emergencia, normalmente tiene lugar problemas sanitarios, como podrían ser pandemias o epidemias, como el Covid-19.
• Emergencia médica, por último, suelen ser los tipos de emergencias más comunes y por consiguiente, las emergencias más comunes atendidas por los teleoperadores de emergencias. Este tipo de emergencias, consisten en responder ante una emergencia causada por motivos médicos, puede ser por una enfermedad, por un accidente, una intoxicación, etc.

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¿Qué son los teleoperadores de servicios de emergencias?

Normalmente, este tipo de teleoperadores trabajan en teléfonos dedicados exclusivamente a los servicios de atención ante emergencias. Los teleoperadores de emergencias, deben tener la capacidad para poder solventar y entender a la persona que realiza la llamada en relación con la emergencia que tiene. 

Las funciones de los teleoperadores de emergencia pueden ser diversas en función del servicio que atiendan, es decir, dependiendo de si se dedican a servicios de bomberos, o servicios médicos, etc. En primer lugar, los teleoperadores deben recoger la información sobre la persona que llama, seguidamente saber dónde se encuentra y conocer a fondo la emergencia, la urgencia de esta, cuál ha sido la causa, etc. En ocasiones, las personas que se dedican a estos servicios de teleoperación de emergencia, es posible que, en el caso de que alguien esté herido, deban ofrecer ayuda para que una persona proporcione cuidados de primeros auxilios.

La figura de un teleoperador en servicios de emergencias es muy importante, ya que la atención en los primeros momentos de emergencia pueden ser crucial. Además, el teleoperador también debe transmitir paz y tranquilidad con el objetivo de que no haya situaciones de nerviosismo.

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