Qué es ITIL y para qué sirve

Qué es ITIL y para qué sirve

¿Has oído alguna vez el acrónimo ITIL?, concretamente Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, por su significado en inglés Information Technology Infrastructure Library. Pues bien queremos contarte que es ITIL y para qué sirve.

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El proceso de enseñanza aprendizaje ha ido evolucionando a través del tiempo y es que con el desarrollo de las nuevas tecnologías, la innovación tiene lugar a través de estos últimos años. Estrategias que van de la mano con el Internet son las que actualmente predominan en la difusión de la información, junto con el deseo de la población alrededor del mundo de obtener conocimiento actual, rápido y confiable.

¿En qué consiste ITIL?

Antes que nada, es importante tener en cuenta que este programa abarca una serie de conceptos y herramientas que facilitan la gestión de la prestación de servicios, especialmente aquellos relacionados con las tecnologías de la información, la comunicación y la informática.

El ITIL no es un plan totalmente estricto; es un programa que se adapta a las necesidades de la compañía, por lo tanto, puede implementarse de acuerdo con los lineamientos y objetivos de ella.

¿Pará qué sirve ITIL?

Gracias a su enfoque sistemático, ITIL sirve para:

• Alinear las TI con los objetivos de un negocio.
• Ayudar a las empresas a gestionar riesgos e interrupciones en los servicios.
• Implantar prácticas más rentables y reducir costos.
• Desarrollar un entorno de TI estable que incentive el crecimiento y el cambio al ritmo de las expectativas del mercado.
• Ofrecer mejor calidad de servicio y fortalecer las relaciones con los clientes.
• Contabilizar y presupuestar los costos en servicios TI de forma eficiente.

¿Cuáles son los principios de las prácticas ITIL?

• Aportar el máximo valor al cliente.
• Optimizar recursos y capacidades.
• Ofrecer servicios útiles y de confianza.
• Planificar procesos de trabajo con base en metas específicas.
• Definir roles para cada tarea.

Fases del proceso ITIL

La implementación de la metodología ITIL en una empresa consta de los siguientes procesos:

• La creación del proyecto.
• La definición de la estructura de los servicios.
• La distinción de roles ITIL.
• El análisis de los procesos actuales de la empresa.
• La determinación de la estructura de procesos.
• La definición de las interfaces de procesos ITIL.
• La puntualización del control de procesos.
• El diseño de los procesos.
• La implantación de los sistemas de aplicaciones.
• La puesta en marcha de los procesos.
• La reeducación sobre el proceso.

Componentes y procesos de ITIL

Los procesos ITIL pueden dividirse a su vez en cinco categorías:

1. Estrategia de servicio

El objetivo de este proceso de ITIL es aportar una estrategia efectiva para el ciclo de vida del servicio que esté alineada con los objetivos empresariales. La razón de ser de la estrategia de servicio es asegurarse de que las prestaciones cumplen su propósito y estén listas para utilizarse. Al final, se trata de evaluar la calidad integral de los servicios para proporcionarle al cliente un valor real.

A su vez, en este proceso ITIL se incluyen:

• Los procesos de identificación, descripción y evaluación de servicios.
• Estudiar el comportamiento del consumidor y la demanda en función de cómo acceden al servicio.
• Presupuestación y previsión de costes por la prestación de servicios.

2. Diseño de servicios

Este proceso cubre la concepción de los servicios, su diseño y creación, junto a todos los elementos que contribuyen a este fin. Según la ITIL, hay cuatro áreas que hay que considerar a la hora de diseñar servicios (las 4 pes del diseño de servicios):

• Personas: recursos humanos y estructuras de personal disponibles.
• Procesos: procesos de trabajo necesarios para posibilitar el servicio.
• Productos: infraestructura tecnológica necesaria.
• Socios o partners: terceros que puedan aportar su granito de arena en el servicio.

3. Transición de servicio

En este proceso es donde se construye y se materializa el servicio, es decir, el diseño de producto pasa a producción. Se supervisa que todos los procesos de trabajo anteriormente acordados estén llevándose a rajatabla, así como también se ha de asegurar la implementación correcta de cualquier cambio en el servicio.

Distinguimos siete partes de este proceso ITIL:

• Gestión de cambios: controla que todos los cambios se apliquen con el mínimo perjuicio a los servicios de TI.
• Evaluación: valora los cambios profundos o nueva adhesión en el servicio antes de proceder a integrarlos definitivamente.
• Planificación de la transición: se planifican los recursos que se van a emplear para ajustarse al presupuesto y a los plazos inicialmente acordados.
• Gestión del lanzamiento al mercado: programa y controla los componentes por testear.
• Validación y testeo de servicios: esta parte se encarga que los servicios lanzados cumplan con las expectativas del cliente.
• Gestión de la configuración del servicio: tiene como fin informar sobre los elementos configuracionales necesarios para brindar el servicio de TI.
• Gestión del conocimiento: recaba, analiza y comparte datos dentro de la organización sobre eficiencia en los procesos de trabajo de cara al futuro.

4. Operaciones de servicio

Este prcoeso se ocupa de cumplir con las expectativas del usuario final ajustando costes y beneficios. A su vez, se descubren y solventan problemas potenciales del servicio. En este proceso ITIL encontramos el Service Desk, que sirve como único punto de contacto entre los usuarios y la empresa proveedora de servicios con el fin de notificar incidencias.

Así pues, las operaciones de servicio giran en torno a la cumplimentación de las peticiones de los usuarios y a la resolución de problemas.

5. Mejora continua del servicio

Este último estadio de ITIL tiene como propósito reunir datos de todos los procesos de trabajo para valorar su eficiencia. Los paso que sigue para ello son siete:

• Identificar estrategias de mejora.
• Definir qué métricas se tendrán en cuenta.
• Recabar información.
• Procesar información.
• Analizar información.
• Presentar y utilizar la información.
• Aprovechar la información para mejorar.

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